Tërmetet e heshtura në mikpritjen dhe gërryerjen e standardeve

Meqenëse më kujtohet, ka konferenca, botime dhe diskutime në panel të llojit të gjërave "E ardhmja e… ..". Cila është e ardhmja e mikpritjes dhe e lidhur me të? Une nuk e di. Jam i sigurt që ekziston një, megjithëse format komerciale mund të jenë shumë të ndryshme. Parashikimet janë përgjithësisht të vështira, veçanërisht ato në lidhje me të ardhmen :). Jam i sigurt, megjithatë, peizazhi i mikpritjes si biznes do të jetë i ndryshëm dhe ne do ta shohim këtë të ndodhë në goditje të mëdha. Jam mjaft i guximshëm për të thënë, ndryshimet në 10 vitet e ardhshme do të jenë më radikale siç ishin në 30 vitet e fundit. Kjo është në lidhje me format dhe ofertat e fragmentuara, ne do të shohim në horizont, dhe kjo ka të bëjë me lojtarët në treg, disa prej tyre u përmbahen zakoneve dhe biznesit të tyre si zakonisht për shumë kohë tashmë.

Në historinë e biznesit dhe ekonomisë, siç e dimë, asgjë nuk është e mirëqenë dhe asgjë nuk funksionon përgjithmonë në të njëjtën mënyrë, madje as ideja e thjeshtë e sigurimit të strehimit për njerëzit larg shtëpisë. Imagjinoni, ju është dhënë patate për të ngrënë gjithë jetën tuaj dhe prindërit tuaj ju kanë thënë, nuk ka shumë alternativë.

Të rritur, jashtë shtëpisë, kur jeton në pjesët e privilegjuara të botës, papritmas zbulon tregjet e mbushura me ushqim, nuk i ke parë ose provuar kurrë. Do vazhdoni akoma për patate? Kjo është ajo që kemi në botën e udhëtimeve dhe mikpritjes: gjithnjë e më shumë njerëz nuk janë më të kënaqur me vetëm patatet. Ne i quajmë ata udhëtar të pjekur. Kërkime, rishikime, krahasime dhe opsione në majë të gishtave të tyre, sytë hapur, një eksplorues përmendësh, madje edhe duke pyetur se ku mund të shkojnë fitimet e blerjes së tyre ose cili vendim i rezervimit shpërblen gjurmën më të ulët të karbonit.

Gjatë viteve të fundit kemi parë një oreks të madh të disa ofruesve globalë të sistemit të hoteleve (HSP - të njohur fillimisht si zinxhirë hotelierësh) që hedhin pasuritë e tyre të paluajtshme dhe operacionet e tyre hoteliere për hir të rritjes së markave dhe shërbimeve të tyre për pronarët dhe operatorët e hoteleve, gjithashtu duke gëlltitur konkurrentë të ngjashëm për të pastruar tregun, marrja e Starwood nga Marriott ishte një nga transaksionet më të mëdha, por Hilton, IHG, Accor dhe të tjerët gjithashtu kanë oreks të konsiderueshëm për rritje, duke vepruar kryesisht si shitës të etiketave sot. Astshtë e habitshme të shohësh këto kompani që bindin pronarët e pasurive të patundshme, shërbimet e tyre janë më të mirat që mund të ndodhin me një pronë hoteli ndërsa ata kanë shitur shumicën e tyre. Sot çmimi i aksioneve i ofruesve të sistemit hotelier varet nga ritmet e rritjes. Rritja e pritjeve individuale dhe tregjet e fragmentuara kanë çuar në marka më të segmentuara të hoteleve me premtime specifike të markave, të drejtuara nga të njëjtët gjigandë të sistemit të hotelit të mëdhenj që shohin modelin e tyre të biznesit në ofrimin e etiketave të quajtur marka, teknologjinë e prenotimit, programet e besnikërisë dhe shërbimet e menaxhimit.

Megjithatë, unë pyes veten nëse ndonjë mysafir i gjatë në Ritz-Carlton e ka parë këtë si një përparim në përvojën e tij ose të saj të ftuar, nëse ndonjë mysafir i Westin ka parë përfitime gjatë qëndrimit pasi është nën ombrellën Marriott dhe nëse ndonjë Waldorf-Astoria apo St. Regis ose Raffles po i afrohet origjinalit, vetëm për të përmendur disa shembuj. Ngjitja dhe kopjimi i origjinaleve legjendare nuk është asgjë tjetër përveç shitjes së një iluzioni. Shtë për të zbuluar, nëse iluzioni ka për qëllim t'u shitet mysafirëve, pronarëve të hotelit dhe investitorëve apo të gjithë atyre. Tani, le ta eksplorojmë më tej.

1. Iluzioni i vlerës së markës

Në ditët e lashta, kur udhëtonit në një territor të panjohur me një mendim më pak eksperimental, dukej se ishte më e sigurt të rezervonit një hotel nga një zinxhir i njohur hotelierësh. Sidomos udhëtarët e shpeshtë janë më të shqetësuar për standardet minimale sesa marrjen e një eksperience hoteli jashtëzakonisht të habitshme. Rezervimi i markave të hoteleve është një bast i arsyeshëm i sigurt dhe zinxhirët e hoteleve po poziciononin markat e tyre përkatëse në segmentet përkatëse nga 1 deri në 5 yje dhe i shisnin këto koncepte tek operatorët e hotelit, pronarët dhe investitorët sepse ishte më e sigurt për ata të mos merreshin me investime të pronave ose operacionale rrezikon dhe jep më shumë mundësi për rritje. Kjo ishte duke punuar mirë për të gjithë palët e interesuara për shumë vite.

Kur markat e mëdha të trashëgimisë u krijuan për herë të parë, ata e veçuan veten duke përfituar nga një fushë ekspertize, si një metodë prodhimi e rafinuar në mënyrë unike ose një sens i pashembullt i dizajnit. Në botën globale të shumëzimit të koncepteve hoteliere sipas standardeve, këto përparësi konkurruese u humbën. Monedha sociale është ajo që rregullon zgjedhjet e markave sot. Mijëvjeçarët kanë krijuar rregullat dhe preferencat e tyre. Një markë e vërtetë duhet të jetë në gjendje të ndikojë, frymëzojë, përtërijë, të tregojë një histori, shpesh të lidhur me lidershipin karizmatik dhe vizionar.

Unë nuk njoh një markë "seksi" me drejtues teknokratë të strukturuar oportunistë në krye dhe shumica e ndërmarrjeve punësojnë CV stereotip dhe "fjalë gumëzhitëse" me shkëlqim në vend të personalitetit ose arritjeve jashtë kutisë. Një koncept i etiketës nuk është një markë e gjallë. Një markë është një frymë.

Kur markat janë mbërthyer shumë në trashëgiminë e tyre të kaluar, në një mendim "ne gjithmonë e kemi bërë ashtu", ata shpesh humbin rolin e tyre ndikues. Tradita gjithashtu do të thotë të mbash zjarrin të ndezur dhe të mos mbrosh hirin. Disa trashëgimi ikonike të hoteleve u bënë pjesë e markave të grupeve hoteliere: Erawan në Bangkok, The Mount Nelson në Afrikën e Jugut, The Carlton në Kanë, Georges V në Paris, e cila ishte tashmë një legjendë para se të ekzistonin Four Seasons, ose Raffles në Singapor tani duke qenë pjesë e Accor.

Në sektorin e automobilave, korporata Daimler-Benz u bashkua me Chrysler për një kohë dhe makinat Mercedes-Benz papritmas kishin pjesë të Chrysler të ndërtuara. Rënia më e keqe në shitje për veturat Mercedes-Benz ishte pasoja. Këto legjenda tradicionale mund të shpresojnë të kenë më shumë fuqi shpërndarëse në treg, por nga a perceptimi i markës perspektiva, ajo ngre markën HSPs më shumë sesa bën për këto prona ikonike tradicionale. Disa prej tyre, si Pallati në St. Moritz, u tërhoqën përsëri pas disa vitesh duke mos materializuar përfitimet e pritura. Nëse do të isha pronar i këtyre pronave të famshme, do të kërkoja honorare në vend që t'i paguaja ato. Megjithëse kompanitë e hoteleve punësojnë nga të njëjtat tregje burimesh që bëjnë të gjithë të tjerët, mund të ketë disa përfitime hipotetike për këto hotele, në njohuritë mbi menaxhimin, optimizimin e rendimentit dhe dixhitalizimin, etj., Por jo kur bëhet fjalë për lavdinë e markave. Drejtuesit e tregut të së ardhmes nuk do të jenë domosdoshmërisht markat më të mëdha - ata do të jenë ata që kanë ndjeshmërinë kulturore për të kuptuar se çfarë duan konsumatorët në çdo moment dhe çfarë mund të bëjnë mirë pa të. Ata duhet të përqendrohen rreth klientit, t'u sigurojnë atyre vlerë dhe të ripërcaktohen si ofrues të përvojave (jo vetëm të produkteve).

Ndërsa e konsideroj formimin tim në strategji dhe marketing, unë jam një mbështetës i ndërtimit të markës. Ka një premtim, ka vlerë, ka besim dhe dorëzim, në një skenar të përsosur ka edhe ca magji dhe frymëzim për të. Sigurisht që është më shumë sesa një etiketë dhe standardet e korporatave të dizajnit.

Disa grupe hotelesh janë marka të mira, ata kanë një shpirt, një frymë të përbashkët për të bërë gjëra dhe për t'u shërbyer mysafirëve të tyre. Fama e The Mandarin Hong Kong dhe The Oriental Bangkok ishte e përzier dhe e shfrytëzuar mirë për ruajtjen e besueshmërisë së Grupit Mandarin Oriental. Kompanitë e tjera, të shndërruara në shitjen e etiketave të markave tregtare në kuptimin e mallrave si modeli i tyre kryesor i biznesit me një theks të madh në rritjen, kanë pushuar së qeni një markë në kuptimin e vërtetë. Kush beson se paratë mund të blejnë gjithçka, pranon gjithashtu se është i gatshëm të bëjë gjithçka për para.

Pronarët dhe investitorët e hoteleve kanë paguar detyrimet e tyre për atë që ne tani e quajmë konsolidim në ofruesit e sistemit hotelier, gjë që ka çuar në një inflacion të etiketave të hoteleve me një fokus në rritje, por me sa duket, këto koncepte gjithnjë e më shumë janë anashkaluar për të argëtuar ose befasuar pozitivisht konsumatori i fundit, të emëruar mysafirë hoteli. Nuk është për t'u habitur, Minor Inc. në Tajlandë kohët e fundit ka filluar një çështje gjyqësore kundër Marriott për marrjen e shumë pak në këmbim të honorareve të tyre.

Më kujtohet kur hyra një herë në një hotel në Orlando, që i përkiste markës me pretendimin "zonja dhe zotërinj që shërbejnë zonja dhe zotërinj" në atë kohë. Ishte vonë, unë kisha udhëtuar për më shumë se 20 orë për shkak të disa vonesave, gjithashtu isha i acaruar dhe i lodhur. Por recepsionisti mori pak kohë për formulën e tij të shkruar për përshëndetje, ai duhej të kalonte në përputhje me standardet e procedurës. Thjesht nuk ishte ajo që më duhej ose doja të dëgjoja në atë kohë. Qëllimet e mira, të zbatuara në mënyrë të paarsyeshme.

Disa vjet më parë, unë isha rezervuar në një hotel Aloft në Azinë Juglindore, ende nën ombrellën Starwood në atë kohë. Unë nuk jam një mysafir hoteli me "mirëmbajtje të lartë", por u zhgënjeva shumë kur nuk munda ta lidhja smartphone-in tim me sistemin e zërit në dhomë, sepse pajisja e lidhjes së dhomës ishte e vjetëruar. Duke marrë parasysh premtimin e markës së Aloft është që të kujdesem për vendasit dixhitalë, kjo ishte një ofrim i turpshëm. Për hir të drejtësisë, unë jam rritur në një hotel dhe më vonë kam punuar në hotele shumë vite vetë. Nuk ka diçka të tillë si bota e përsosur. Por këto ishin përvoja që unë ende i mbaj mend, plotësisht në kundërshtim me premtimin e markës.

Në të vërtetë, disa prona hoteliere ndryshojnë markën e tyre kaq shpejt, të ftuarit e rregullt as nuk e vërejnë, gjë që nuk është për t'u habitur: përveç etiketimit gjithsesi nuk ka shumë ndryshim. Unë guxoj të ngre pyetjen nëse premtimi i markës në mikpritje është bërë një flluskë e madhe sapuni dhe nëse ky inflacion i markës do të vijë në të njëjtën ngopje dhe rënie si McDonald's.

Pse Fuqia e tyre e marketingut është në gjendje të rrisë premtimin e markës më të fortë se shpërndarja aktuale. Kur klientët tuaj nuk janë më mysafirë hoteli por operatorë hotelierë, pronarë dhe investitorë, rrjedhimisht, fokusi dhe kompetencat tuaja bëjnë një ndryshim. Ju përkëdhelni lopët tuaja të gatshme, por ushqeni mysafirët e hotelit me patate. Në hotelet e mira të pavarura të butikëve me hotelierë të pasionuar, është e kundërta dhe njerëzit ende e marrin këtë surprizë të veçantë dhe prekjen individuale e cila bën diferencën, duke supozuar se ata operohen në mënyrë të denjë.

Sistemet globale të markave të hotelit me uniformë kanë tendencë të humbin fokusin në përvojën e mysafirëve, veçanërisht kur përballen me ambicie rritjeje ose frikë nga marrja ose çfarëdo që ka të bëjë me kursin e këmbimit të aksioneve, ndërsa hotelierët tradicionalë e kanë këtë përmendësh. Udhëtarët e shpeshtë po e zbulojnë këtë gjithnjë e më shumë.

Ajo që dikur quhej "besnikëria e markës" mund të funksionojë akoma me këpucë, makina dhe telefona inteligjentë, duke parë vlerën e menjëhershme të përcaktimit të rreptë të produktit. Në mikpritje është bërë një sinonim i mërzisë.

Të gjitha programet e besnikërisë dhe teknologjia CRM po përpiqen të kompensojnë këtë. Unë jam anëtar i disa prej këtyre programeve. Jo shpenzuesi i madh, por unë kam frekuencat e mia dhe asnjë nga këto programe nuk më entuziazmoi kurrë. Gjithashtu bëhet e qartë, shumë duar të përfshira shtrëngojnë normat e dhomave për pak në shkëmbim dhe pritjet e tregtisë së ndershme gjithashtu do të luajnë një rol. Prandaj, modeli global i biznesit të sistemit hotelier të dritës së pasurive mund të bëhet së shpejti një model i datës së biznesit të dinosaurëve. Edhe kur gjithnjë e më shumë segmentohen në konceptet e tyre të markës, ka shumë të ngjarë që ajo të paraqitet me pak përmbajtje për pritjet individuale dhe përvojën e mikpritjes. Marriott aktualisht mban 30 etiketa që ata i quajnë marka në portofol, Accor madje 32. A mund të rindërtojnë vërtet rrotën e mikpritjes në 30 zona të ndryshme dhe ta nxjerrin atë globalisht si një përvojë e profilizuar? Lojtarët e mëdhenj duket se e kanë vërejtur këtë tendencë kundër tyre dhe gjithnjë e më shumë po përpiqen t'u ofrojnë hoteleve të pavarura të dyqaneve një vend nën portofolin e tyre të markave, për të mos përmendur që është një lloj tjetër i të ardhurave për sa i përket honorareve për programet e besnikërisë dhe platformat e shpërndarjes etj.

Përsëri, ata po humbin pikën në pritjet dhe përvojën e mysafirëve. Siç tha Albert Ajnshtajni një herë:Asnjë problem nuk mund të zgjidhet nga i njëjti nivel i vetëdijes që e krijoi atë".

Koncepte të mikpritjes më të vogla, inovative, më individuale, të përqendruara tek mysafirët dhe përçarës, po marrin përsipër vetëdijen "duhet të shohësh" nga goja. Gjithmonë ka të bëjë me përvojën e destinacionit, pronën e veçantë dhe vështirë se kurrë me një etiketë. Për shkak të rrjeteve sociale dhe fuqisë së avokimit, asnjë buxhet marketingu ose fushatë ndikuese e paguar (e falsifikuar) nuk mund të kompensojë kur fjala-për-gojë nuk po funksionon për ju.

2. Iluzioni i fuqisë së shpërndarjes

Në vitin 2000, unë mësova nga një studim i McKinsey, i cili deklaroi se në rreth 15 vjet nga 2000, shumica e rezervimeve ose transaksioneve të blerjeve në pakicë dhe udhëtime do të ndodhin në internet. Në atë kohë, unë isha në krye të një autoriteti për zhvillimin e turizmit për një destinacion me 45 milion vizitorë të regjistruar vjetorë duke krijuar 50 miliardë dollarë të ardhura vjetore dhe 8% të PBB-së. Pra, kjo ishte një deklaratë e një rëndësie të madhe që bënte thirrje për veprim.

Që atëherë, unë vazhdoja të përqafoja teknologjinë dixhitale dhe kam historinë time të suksesit dhe dështimit, të mësuarit të pafund dhe përvojën e vazhdueshme, e cila më ka ndihmuar të mpreh shqisat për të bërë dallimin midis asaj që është teknikisht e mundur, asaj që është "aroma e muajve", dhe çfarë do të gjenerojë vlerë reale të qëndrueshme të rëndësisë së ardhshme.

Sot, me pakicë kemi Amazon, Ebay, Alibaba etj. Dhe në udhëtime, kemi Priceline (përfshirë nën-markat e tyre Booking, Agoda), Expedia, Trip Advisor, CTrip etj. Grupet e Hoteleve mund të kenë armadat e tyre të përfaqësuesve të shitjeve për B2B dhe ata investojnë edhe në teknologji, por për sa i përket vëllimit, ata mbështeten te të ashtuquajturat OTA (Agjencitë Online të Udhëtimit).

Kushtet e tyre të kontraktimit që detyrojnë hotelierët të ofrojnë opsionet më të mira të çmimeve përmes OTAs luajtën një rol të madh në rritjen e tyre. Në shumë vende, kjo praktikë ose kushtet e kontratës nuk lejohen më, por OTA kanë mënyrat e tyre për ta anashkaluar atë.

Booking.com paguan 850 milion USD në vit për të siguruar një renditje të lartë në kërkimet në Google dhe brenda ofertave për një destinacion të veçantë, bëhet fjalë për çmim ose vlerë të shtuar të prekshme, më pak për markat. Përveç përpjekjeve për të përmirësuar normat e konvertimit, të ardhurave dhe menaxhimit të kanaleve, HSP-të nuk kanë shumë përparësi konkurruese në këto sisteme. Kjo është arsyeja pse ata zhvillojnë fushata masive reklamuese për të rezervuar direkt për të kursyer komisionin ose për të krijuar një aleancë ngjitëse me koston e konsumatorit përfundimtar. Në kohën e automatizimit inteligjent të marketingut dixhital, këto fushata reklamuese të markës janë të nevojshme për të mbajtur gjallë revistat me shkëlqim të udhëtimeve dhe me interes të përgjithshëm dhe për të rritur egot e drejtuesve, gjithnjë e më pak për përdorimin e biznesit. Në listat e kërkimit OTA, hotele individuale të pavarura qëndrojnë pranë degëve të grupeve të hoteleve, me avantazhin që nuk duhet të paguajnë honorare shtesë për ofruesin e sistemit hotelier. Kjo rrit fleksibilitetin e çmimit ose mundësinë për të shtuar vlerë dhe shërbim. Në thelb, çdo hotel mund të ndërtojë kompetenca dhe të vendosë të ardhura të mjaftueshme dhe menaxhim të kanalit. Nuk është shkencë rakete por kërkon angazhim dhe rreshtim të burimeve.

Për hotelierët e hoteleve të pavarur, të cilët janë të interesuar të përmirësojnë strategjinë e tyre të shpërndarjes në internet, përfitojnë nga OTA pa u varur fatalisht, ju mund të shikoni kontributin tim falas të slideshare për atë çështje: shpërndarja online e hotelit https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Kur ndërmarrjet e të gjitha industrive (përfshirë edhe drejtuesit e tyre) fillojnë të mendojnë se janë më të mirat atje, atëherë ato bëhen më të prekshme. Nëse pushoni së përmirësuari, keni ndaluar së qeni i mirë. Historia tregon, sa herë që ndërmarrjet marrin shumë kontroll dhe dominojnë tregjet, disa njerëz mendojnë për zgjidhje për t'i tejkaluar ato. OTA-të gjithashtu janë bërë dinosaurë në një farë mase dhe po ndiejnë nxehtësinë. Teknologjitë e reja mund t'i bëjnë ato përsëri të vjetruara ose të paktën ta bëjnë modelin e tyre të biznesit më pak dominues në mënyrë agresive. Konceptet e teknologjisë Blockchain në lidhjen e tarifës së sheshtë mund të bëhen një alternativë më e mirë për hotelierin. Kompanitë që punojnë për këtë, si Winding Tree, nuk kanë mungesë investitorësh.

Në "ekonominë e vjetër", kompanitë që kontrollonin furnizimin (p.sh. nafta, çeliku etj.) U quajtën "Agregues" dhe i bënë njerëzit si Carnegie ose Rockefeller shumë të pasur. Në "ekonominë e re", grumbulluesit quhen Amazon ose Alibaba në pakicë dhe Expedia, Priceline, TripAdvisor ose CTrip në udhëtime. Dallimi është, ata nuk e kontrollojnë furnizimin, ata kontrollojnë kërkesën. Zinxhirët e hotelit ose në veçanti HSP-të mund të kenë pjesë të konsiderueshme të tregut, por ato nuk kontrollojnë as kërkesën dhe as ofertën, madje as shpërndarjen e produktit të tyre "vetjak" kur mysafiri i hotelit shihet si klient. Siç e dimë, klientët e tyre janë pronarë hoteli, kështu që fokusi mund të jetë në përputhje me rrethanat. Në një model biznesi të bazuar në ekonomi të shkallës, kjo nuk është një pozicion i pafund i qëndrueshëm. E vetmja gjë që ata kanë është premtimi, markat dhe shërbimet e tyre ia vlejnë tarifat e rentës minerare, në një mjedis biznesi me marzhe relativisht të vogla për operatorët e hoteleve, diversifikimi fragmentuar gjithnjë e më masiv i ngopjes së etiketave të tyre ndërsa faktori i tyre i eksitimit lodhet. Mund të jetë e zbatueshme që në rrethana të caktuara, një markë prestigjioze hoteli mund të rrisë vlerën e pasurisë së paluajtshme. Mjaft e drejtë, por pronari ka paguar edhe për atë.

3. Iluzioni i ekonomisë së shkallës

Që kur Adam Smith prezantoi intelektualisht konceptin e ekonomisë së shkallës, ajo ka ndryshuar botën e prodhimit, zinxhirit të furnizimit dhe të bërit biznes. Needshtë e panevojshme të përmendet seria e produkteve, të cilat nuk do të ekzistonin ose nuk do të ishin të përballueshme. HSP-të gjithashtu përfitojnë nga ky mendim dhe miratuan strategjinë në përqendrimin në shitjen e etiketave të standardizuara, koncepteve, teknologjisë së shpërndarjes dhe shërbimit të menaxhimit pronarëve dhe investitorëve të hoteleve. Kjo ka çuar në një rritje të jashtëzakonshme globale dhe ka punuar mirë dhe komode për dekada. Kufijtë e një strategjie të qëndrueshme të bazuar në një ekonomi të shkallës janë zhvillimet e reja, ofertat alternative ose ndryshimi i sjelljes së klientit. Në industrinë e mikpritjes, supozimi i grupeve të synuara të segmentuara akoma të standardizuara të mysafirëve të hotelit që presin përvoja të standardizuara të hotelit bëhet e vjetëruar.

 Nga perspektiva e strategjisë, përveç mendimit tradicional ose në përqendrimin në çmim ose në vlerën e shtuar, ekzistojnë dy drejtime: një strategji e mundshme, "e sigurt" që synon një rritje të qëndrueshme ose një strategji përçarëse që sulmon boshllëqet e modeleve të zakonshme të biznesit dhe bën gjëra me një qasje e re. Siç e dimë nga Uber ose WeWork, përçarësit trondisin tregun në krijimin e kërkesës ose zgjidhjeve, askush nuk i ka parë ose trajtuar më parë. Por është e rrezikshme, dhe fitimet e menjëhershme ose ROI më mirë të mos jenë gjëja e parë në rendin e ditës. Pastaj përsëri, strategjitë përçarëse mund të jenë një premtim për të ardhmen. Nëse vizioni i makinave të përbashkëta pa shofer bëhet ndonjëherë realitet, infrastruktura dixhitale e Uber është shtylla kurrizore operacionale plug-and-play globalisht.

Ish Presidenti dhe CEO i Starwood, Frits van Paasschen, shkroi librin "Festa e Përçarësve" pas mandatit të tij me Starwood. Nëse kjo ishte rastësi apo parashikim, modeli i biznesit i HSP mund të vjetërohet ose të ketë nevojë për një ndryshim strategjik, është përgjigjur në libër vetëm në mënyrë subliminale. Supozoj se ai mund të pajtohet me disa nga tezat e paraqitura këtu (Frits, më mirë më tregoni privatisht në rastin tjetër).

4. Iluzioni i përvojës së të ftuarit

Ekziston formula e vjetër e William E. Deming. Cilësia është kur shpërndarja është e barabartë me pritshmërinë. Unë mendoj, kjo është ende filozofia e politikës dhe standardeve të procedurave të HSP-ve. Por a nuk është faktori "wow" që i bën mysafirët të ndajnë përvojën e tyre në rrjetet sociale ose në shtëpi? A nuk është konsumatori i përsëritur apo avokati që i duhet çdo hoteli për të pasur një biznes të qëndrueshëm? Kur dorëzimi është i barabartë me pritshmërinë, ju nuk krijoni faktorin "wow". Njerëzit nuk marrin jastëk ose të palëvizshëm në shtëpi nga një qëndrim në hotel (oh mirë, disa e bëjnë), ata heqin një përvojë dhe kjo është ajo që mbetet për të vlerësuar hotelin për avokim ose kthim të mundshëm. Përvoja ka të bëjë me profilin individual, karakterin dhe veçantinë. Kjo kërkon pronë intelektuale në modelim dhe konceptim, jo ​​ngjitje dhe kopjim. Economyshtë ekonomi e fushës sesa ekonomi e shkallës.

Unë nuk jam duke folur për një udhëtar të shpeshtë të biznesit, i cili kontrollon vonë dhe largohet herët me pritjen e vetme të proceseve të rrjedhshme dhe pa surpriza negative. Për ta mikpritja është mall. Unë flas për grupet e synuara që zgjedhin hotele apo mikpritje për të pasur një përvojë të këndshme, ata që janë lodhur nga "deja vue". Klientët që krahasojnë dhe bëjnë një zgjedhje të preferencës. Në një botë dixhitale, krahasimi nuk ka qenë kurrë aq efektiv.

Në vendet më pak të pjekura për sa i përket turizmit, pa mësuar nga historia dhe efektet e modelit të ciklit jetësor, ka ende keqkuptim në lidhje me modelin e biznesit të HSP-ve. Për Arabinë Saudite ambicioze, Accor sapo ka njoftuar të ketë "11.000 dhoma" në tubacion. Njoftimet për shtyp të tjera të HSP-ve janë në përputhje me rrethanat. Një nga pikat e pakta të nxitimit të arit në tokë për HSP-të.

Pa dyshim, Accor është një ofrues i koncepteve të vlefshme të mikpritjes dhe do të ndihmojë për krijimin e mëtejshëm të industrisë në vend që të ketë më shumë kapacitet të standardeve të zakonshme dhe të njohura zakonisht, por është interesante të shihet në burimet, që njerëzit mendojnë se Accor po investon dhe marrjen e rrezikut financiar ose operacional. Ata thjesht po shesin shërbimet e tyre të standardizuara për investitorët sauditë. Investitorët më mirë reflektojnë në mënyrë kritike nëse konceptet e fryra të sotme do të jenë lavdia e kaluar në një dekadë, apo edhe nuk do të jenë më gjatë. Ndoshta, komuniteti sipërmarrës saudit ose ndërkombëtar (përfshirë mendimin e investitorëve) me një aftësi, nxitje dhe përkushtim për të vendosur mikpritjen në vend me një profil dhe karakter të vërtetë inovativ si një forcë e vërtetë lëvizëse për të vizituar, ende ka nevojë për kohë, arsim, investime dhe përvoja të shfaqen dhe të pjeken duke mësuar në vend që të bien për kopjuesit.

Studimi global i tregut tregon qartë, përvoja autentike akoma bashkëkohore e mikpritjes janë drejtuesit kryesorë për të vizituar një vend. Njerëzit shkojnë në supermarket sepse dinë se çfarë të marrin, jo sepse e dëshironin këtë përvojë specifike në blerjet e tyre, jo sepse ata gjithmonë dëshironin të ishin atje. Forca lëvizëse për zgjedhjen e një destinacioni midis opsioneve të tjera është një rast krejt tjetër. Edhe të rinjtë, më shpesh sesa jo, tashmë kanë udhëtuar nëpër botë.

Mbaj mend kur fëmijët e mi ishin të vegjël, ata shpesh donin të "njëjtë" me miqtë e tyre, tani ata janë rritur dhe pjekur, ata kërkojnë gjëra dhe përvojë "të ndryshme". Ngjashëm me udhëtarin e pjekur, ata "rriten" dhe ndryshojnë preferencat, të dokumentuara në ndërrimet e sjelljes së konsumatorit dhe pasojat në lidhje me mijëvjeçarët. Të bësh dhe të kesh "të njëjtën gjë" nuk është mendimi i eksploruesit i dëshirës. Në industrinë më të madhe dhe jashtëzakonisht konkurruese në botë, HSP-të mund të ndihmojnë në krijimin e besimit dhe krijimin e strukturave themelore në fazën e hershme të zhvillimit. Sidoqoftë, për të fituar avantazh konkurrues ndërkombëtar përtej rrjedhës së përgjithshme, përtej plotësimit të nevojave të përbashkëta në modën "edhe unë", përtej të qenit dhe të kesh "të njëjtën", duhet të mendosh dhe të krijosh përpara. Në sjelljen e konsumatorit, njerëzit kërkojnë hapësirën më të lirë ose për kohën më të mirë, për rrjedhën e zakonshme.

Aktualisht Marriott po prodhon njoftime të vazhdueshme për shtyp rreth rritjes dhe pronave të reja në Japoni. Në të njëjtën kohë, një investitor ka filluar të sjellë konceptin Ryokan, përvojën tradicionale japoneze të shtëpisë së miqve, në vende të tjera ndërkombëtarisht. Gjithashtu, Muji, kompania japoneze me pakicë dhe dizajn, po fillon hotelet. Ia lë lexuesve, atë që duket të jetë më interesante për të eksploruar nga perspektiva e përvojës.

Përveç ringjalljes së koncepteve individuale të hotelit Boutique të operuara personalisht me tregim simpatik, ne shohim shumë përpjekje dhe koncepte të reja që interpretojnë mikpritjen në një mënyrë të re. Kapaciteti im për të lexuar, vëzhguar ose udhëtuar është shumë i vogël, për të siguruar një listë të plotë të nismave më ndërkombëtare. Ka shumë dhe ka konkurrentë të rinj që vijnë në treg çdo javë. Megjithëse jo të gjithë do të mbijetojnë, ata janë aty sepse kërkesa për përvojën e vërtetë të mikpritjes po rritet dhe qasja e HSPs është gjithnjë e më e ngopur. "Standardi" është i vdekur, nuk rrezikon asnjë kënaqësi.

Unë nuk kam provën përfundimtare për këtë, por rritja e AirBnB dhe format gjithnjë e më të ndryshme të produkteve që ato ofrojnë është një tregues i fortë. Kërkimi i një përvoje alternative individuale ishte një forcë shtytëse për rritjen e shpejtë të AirBnB ose platforma të ngjashme në zhvillim, mbase jo strategjia e synuar, por shikoni se si ata po fitojnë profil duke siguruar gjithnjë e më shumë individë të dashur, jashtë përvojave të mikpritjes. Thjesht sepse ka kërkesë. Ka njerëz që nuk kërkojnë vetëm patate. Një patate premium është akoma një patate. Ndërsa HSP-të po luftojnë për të përdorur, zbatuar dhe kontrolluar standardet e tyre, AirBnB (me të gjitha çështjet kritike të kontrollit të cilësisë) ka kontraktuar krijimtarinë dhe ofron platformën për përçarësit.

Specialist i mallrave të konsumit luksoz dhe për këtë arsye i akorduar mirë në ofrimin e përvojës luksoze, Grupi Francez LVMH është zhvendosur edhe në tregun e mikpritjes. Pasi krijuan një numër të vogël të Maison Cheval Blanc, ata kohët e fundit kanë fituar Belmond. Një nga kompanitë e pakta të hotelierëve të mbetur që ende mbajnë dhe operojnë hotele dhe shërbime të tjera të pasura, bukuritë e vërteta të rralla midis tyre, në vend të një shitësi tjetër të shitur të etiketave. Reputacioni i Belmond për të siguruar përvojë të lartë të mikpritjes është një nga më të mirët në treg. Sidoqoftë, modeli i tyre i biznesit përmbledh kapitalin, është i rëndë dhe tubacioni i tyre i pronave të reja është gati të zbrazët. Do të jetë interesante të shihet, nëse ata lëvizin përpara turmës në aspektin e sigurimit të përvojës superiore nën ombrellën LVMH dhe prandaj bëhen ofruesi luksoz i zgjedhur ose lëvizin në të njëjtin drejtim të ngjitjes së dritës së konsoliduar dhe kopjimit për hir të rritje e pastër dhe bëhuni një ofrues i sistemit hotelier “mee too”.

Për bashkësinë më të re, buxhetore dhe të orientuar drejt veprimtarisë së nomadëve dixhitalë, Selina po shtyn në treg me versionin e tyre premtues të përjetimit të stilit të jetesës në Amerikën Latine ose asaj që do të mbetet prej tij pasi të "standardizohet" dhe eksportohet. Gjithashtu Sonder është një koncept interesant dhe në rritje të suksesshëm për të mbajtur një sy, duke operuar në vendin e ëmbël midis apartamenteve të shërbimit dhe hotelit.

Për njëzet vjet deri më tani, detyra të ndryshme profesionale në misionet e zhvillimit më sjellin në Kinë rregullisht. Unë kam qëndruar në hotele të shumta, shumica e të ashtuquajturit standard ndërkombëtar. Meqenëse gjeta hotelin Eclat në Pekin, ky është vendi për mua (natyrisht, njerëzit kanë shije të ndryshme, prandaj ekziston ky artikull). Asnjë zhvillues i zakonshëm që mendon në terma dhe standarde të HSP-ve të vendosura nuk mund të ketë dalë me një pronë si kjo. Vendi është aq individual sa asnjë standard i markës së hotelit nuk do të ishte adekuat. Shtë një vend arti dhe dizajni i pajisur me shtretër dhe shërbim të shkëlqyeshëm. (Dany, të lutem konfirmo, nuk marr komision ose ndonjë përfitim tjetër për ta thënë këtë). Sigurisht, nëse do të dëgjoja ndonjë zhvillim tjetër të ri eksperimental të asaj kategorie, unë do ta kontrolloj atë dhe mund të shkoj tutje. Pa rrezik, pa argëtim. Por unë nuk do të ndryshoj për një pronë "standarde", kur të kem një zgjedhje. Siç e dimë, "standardi", i lartë ose i ulët, ka kuptime të ndryshme. Kur përvoja ka rëndësi, "standardi" nuk është mjaft i mirë.

Kompanitë nga industri të ndryshme tani punësojnë oficerë të "përvojës së klientit". Kjo është një nismë premtuese. Sidoqoftë, në shumicën e rasteve ata ekskluzivisht shikojnë në përmirësimin e udhëtimit dixhital të klientit. Për sa kohë që produkti juaj nuk është dorëzuar plotësisht në hapësirën kibernetike, ekziston gjithashtu infrastruktura "hard hardware" dhe aspekti social - shoqëria nuk është vetëm "rrjetet sociale", pasi ka akoma paqe njerëzore, me shpresë. Njerëzit janë mësuar të regjistrojnë fluturimet e tyre deri tani në makineri. Asgjë të keqe me këtë. Isshtë një masë racionalizimi, por jo një përmirësim i përvojës (nëse mekanizmi i shtypjes në këto makina nuk bllokohet). Përndryshe, regjistrimet në internet janë një ide e mirë, për sa kohë që nuk keni një hetim të veçantë, p.sh. çështjet e vizave. A keni provuar ndonjëherë ta zbuloni këtë përmes një qendre thirrje ajrore? I pashpresë. Gjithashtu, nëse do të donit të dinit, cili është momenti më i keq për të zbuluar, nuk e keni rimbushur smartphone-in tuaj, momenti i hipjes në aeroplan mund të jetë një kontrabandist. Robotët që shërbejnë në hotele mund të jenë gjithashtu argëtuese ... ose shkatërrim nervash. Bota dixhitale mundëson mundësi të jashtëzakonshme të reja dhe gjithashtu përmirëson shumë gjëra, por jo gjithçka. E ashtuquajtura "Linja e nxehtë e Shërbimit" e kompanive telefonike është prova përfundimtare, kuptimi i "shërbimit" mund të shndërrohet në një parodi qesharake. Vetëm një ndjenjë e vërtetë shërbimi dhe mikpritjeje mund të dallojë njërën nga tjetra.

Ekziston një ndryshim i madh në zhvillim midis hoteleve të qytetit, i cili është zhvillimi i pasurisë së pastër, ose hoteleve rekreative në zona të largëta, ku rrethina dhe mjedisi luajnë një rol më të rëndësishëm dhe vlera e përvojës bazohet në kritere të tjera. Kjo është më shumë për t'u adresuar si zhvillimi i destinacionit, pasi është shumë më kompleks. Çdo zhvillim bashkëkohor i mikpritjes është "tematik" siç thonë ata, pak a shumë me sukses. Një strategji e zhvillimit të destinacionit synon të përdorë një histori të kuruar me kujdes për të gjeneruar një profil të mprehtë dhe (pothuajse) unik me një avantazh konkurrues. Nuk ka të bëjë me montimin e degëve dhe kopjuesve. Në detyrat e mia profesionale në zhvillimin e destinacionit në zona rekreative ose pushimesh, unë shpesh përballem me të menduarit vetëm në prona. Ju hasni në prona satelitore ose "zona zhvillimi", por kur mysafirët duan të largohen nga hotelet për të marrë një përvojë të vendit në përgjithësi, ata qëndrojnë në mes të askund në një atmosferë të shurdhër, të ballafaquar me pamje dhe përshtypje që padyshim nuk janë të përshtatshme për të bërë ata mbrojnë apo përsërisin vizitorët.

Edhe shikimi nga dritarja e dhomës së miqve duhet të kurohet. Në destinacionet rekreative të menduarit, planifikimi dhe operimi në geto është një qasje e brishtë dhe e ndjeshme. Vizitorët gjithmonë do të vlerësojnë të gjithë përvojën e tyre në një vend gjeografik dhe nuk bëjnë dallimin midis pronës së qëndrimit të tyre dhe një zone të lënë pas dore kur ata shkojnë përpara shtëpisë. Të dy kanë nevojë për kujdes, vëmendje dhe përfundimisht veprim duke mbajtur "udhëtimin e vizitorëve" në mendje. Kërkimet shkencore dhe gjetjet në zhvillimin e destinacioneve janë krijuar pak më shumë se 50 vjet duke kërkuar destinacione me një traditë të gjatë, ndërsa shkenca, njohuritë teknike dhe përvoja në ndërtimin e infrastrukturës dhe ndërtimit shkon shumë më gjatë. Kjo është arsyeja pse në zhvillimin e destinacionit, të menduarit në tulla dhe llaç është ende mbizotëruese, duke krijuar të ashtuquajturat "elefantë të bardhë" edhe sot, duke lënë bosh edhe prona tërheqëse dhe investitorët, planifikuesit, arkitektët të pyesin pse?

Dizajni i përvojës kërkon ose hotelierë të talentuar të pasionuar (dhe unë dua të theksoj, ata mund të gjenden në hotele të markës po aq mirë, por mund të mos kenë mundësinë të jetojnë deri në potencialin e plotë), mund të jetë momenti me fat që të kem ideja që kthen biznesin tuaj ose mund të jetë një strukturë sistematike e përvojës së përvojës përgjatë udhëtimit të vizitorit dhe tre dimensioneve të tij: harduer, social dhe shërbimi, dixhital. Për lexuesit e interesuar në më shumë detaje, ju lutemi shkoni te https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Decisionshtë vendim i investitorit ose pronarit të hotelit, nëse ata dëshirojnë të bëhen ofrues të mallrave për një gjumë të mirë gjatë natës ose një ofrues i përvojës, i cili varet nga çështje të ndryshme (vendndodhja, modeli i biznesit, potenciali, tregu, investimet, kapacitetet operacionale etj). Por do të jetë përvoja unike individuale që ndan avantazhin konkurrues nga ofruesit e mallrave.

Më në fund, gjithçka zbret për kthimin e investimeve kapitale dhe EBIDTA. Bëhet fjalë për biznes. Sidoqoftë, aftësia dhe dëshira për të krijuar përvojë të jashtëzakonshme të klientit është e kufizuar, kur presioni i gjenerimit të vlerës së mbajtësit të aksioneve po ju përndjek, rrjedhimisht kështu është avantazhi kryesor dhe potenciali i përcaktimit të trendit. Homologu vizionar krijues i llogaritarit duhet të jetë në drejtimin strategjik për të lundruar me sukses në treg dhe për të shmangur rënien. Përvoja individuale e nivelit të lartë kërkon mbi të gjitha pronën intelektuale, cilësinë e shërbimit dhe përbërës të tjerë të kushtueshëm, por mund të shfrytëzojë profilin e mprehtë, avantazhin konkurrues, pozicionimin dhe qëndrueshmërinë me një çmim adekuat të saj. Dikush - shpresojmë që një fluks i rregullt i vizitorëve - duhet të paguajë për atë në një mjedis të ndjeshëm ndaj çmimeve. Por duke folur përvojën e periudhës, siç tha Benjamin Franklin dikur, „Hidhëria e cilësisë së dobët mbetet shumë kohë pasi ëmbëlsia e çmimit të ulët është harruar ".

Për këshilla strategjike ose konceptuale në zhvillimin e destinacionit ose ekzekutimin e të gjithë cikleve të zhvillimit, mos hezitoni të më kontaktoni përmes LinkedIn i dërguari direkt.

Bio e shkurtër Richard Adam

Ekzekutiv dhe anëtar i bordit ndërkombëtar i sezonit të sezonuar në menaxhimin e aseteve dhe investimet, destinacionin, vendpushimin, vendin e kohës së lirë, fushën publike, zhvillimin e pasurive të patundshme komerciale dhe krijimin e vendit nga një perspektivë 360 gradë, nga strategjia e fushës së gjelbër deri te dhënia e një vizitori të qëndrueshëm përvojë dhe mbajtje, me përvojë pune në 4 kontinente dhe një sërë arritjesh në misionet e ristrukturimit ose rikuperimit të dëshpëruar dhe sfidues, 20 vjet raportim në nivelin e bordit. Avokati dixhital, folës publik i provuar mirë nga media, kurioz pafund.