Pse ju duhet të merrni ndryshimin midis përvojës së klientit dhe shërbimit të duhur ndaj klientit

Fatkeqësisht, ka shumë konfuzion në lidhje me ndryshimin midis përvojës së klientit dhe shërbimit ndaj klientit. Në këtë artikull, ne shikojmë përvoja e klientit kundrejt shërbimit ndaj klientit dhe pse ju duhet të merrni ndryshimin e duhur. 

Çfarë është Përvoja e Klientit? 

Përvoja e klientit është i gjithë udhëtimi që bën klienti. Ky udhëtim fillon kur ata bëhen të vetëdijshëm për markën tuaj dhe vazhdon derisa të mos merren më me kompaninë tuaj.

Prandaj, përvoja e klientit përfshin shumë pika kontakti gjatë rrugës. Mund të fillojë me një reklamë që klienti sheh ose një kërkim që ai bën për një produkt. Ata mund të vazhdojnë me kërkime në faqen tuaj të internetit ose një vizitë në ambientet tuaja. Vazhdon gjatë gjithë procesit të porositjes derisa ata të mos merren më me kompaninë tuaj.

Kur punoni në përvojën tuaj të klientit, ju krijoni emocione pozitive dhe ndërtoni marrëdhënie afatgjata me klientët. Ju shikoni pamjen e përgjithshme dhe jo vetëm një ndërveprim të veçantë.

Çfarë është shërbimi ndaj klientit? 

Shërbimi ndaj klientit i referohet ndihmës dhe mbështetjes që ju ofroni klientëve tuaj kur ata ju kontaktojnë. Ata mund t'ju bëjnë pyetje, të ngrenë shqetësime ose të kenë nevojë për ndihmë për disa aspekte të produktit ose procesit.

Zakonisht përfshin një ndërveprim të drejtpërdrejtë midis klientit tuaj dhe përfaqësuesve të kompanisë. Kjo mund të bëhet përmes telefonit, përmes emailit, përmes bisedës live ose në dyqan. 

Shërbimi ndaj klientit fokusohet në çështjen e menjëhershme në fjalë dhe jo në pamjen e përgjithshme. Është thelbësore që këto ndërveprime të jenë të drejta për të siguruar që klienti të përjetojë një të mirë në përgjithësi.

Pse duhet ta kuptoni ndryshimin? 

Shumë kompani sot punojnë në një model reaktiv. Ata hartojnë proceset e tyre dhe presin që klientët të vijnë tek ata me pyetje. Shumë kompani fokusohen në ofrimin e mbështetjes më të mirë të mundshme kur diçka nuk shkon. Ata gjithashtu shpenzojnë shumë kohë duke trajnuar stafin që vijnë ballë për ballë me klientët.

Në teori, kjo është një ide e mirë. Do të thotë që klientët tuaj që kanë probleme marrin zgjidhjen më të mirë të mundshme. Kjo funksionon në atë që e bën të lehtë zgjidhjen e problemeve. Konsumatorët në përgjithësi i falin gabimet për sa kohë që kompania merr hapat e duhur për t'i zgjidhur ato.

Por, çfarë nëse mund t'i ndalonit ato gabime që të ndodhin në radhë të parë? Ndryshimi i përvojës suaj të personalizuar siguron që klientët të marrin mbështetjen që u nevojitet që në fillim.

Ju mund, për shembull, t'u ofroni atyre një bazë njohurish të hulumtuar mirë të plotë me mësime. Ju mund të përfshini lidhje me këto faqe kur dërgoni produktin. Edhe më mirë, mund të bëni që ekipi juaj mbështetës të kontaktojë klientin pasi të marrin produktin për t'u siguruar që ata të kuptojnë se si funksionon gjithçka.

Ndërsa është e rëndësishme të siguroheni që çdo ndërveprim është i mirë, kalimi i fokusit tuaj në përvojën e përgjithshme të klientit mund të:

• Përmirësoni besnikërinë dhe mbajtjen e klientit
• Ju jep një avantazh konkurrues
• Ndërtoni reputacionin e markës tuaj
• Të çojë në rritjen e të ardhurave
• Zvogëloni dyndjen
• Ulja e kostove
• Përmirësimi i njohurive të klientëve

Përfundim

Është e rëndësishme të ofrohen opsione profesionale të mbështetjes së klientit. Megjithatë, është gjithashtu e rëndësishme të mbani mend se kjo është vetëm një pikë ndërveprimi. Nëse doni të fitoni mbi klientët dhe të zvogëloni dyndjen, ju duhet të përmirësoni përvojën e përgjithshme të klientit.