Shumë programe të besnikërisë së linjave ajrore nuk po arrijnë të përmbushin qëllimin e synuar sepse anëtarët nuk e kuptojnë se si të paguajnë çmimet që grumbullojnë. Sipas Studimit të Kënaqësisë së Programit të Besnikërisë së Linjës Ajrore të vitit 2019, të lëshuar sot, gati gjysma (45%) e anëtarëve të programit thonë se nuk e kuptojnë se si të paguajnë miljet dhe / ose pikat e tyre. Kjo mungesë e të kuptuarit ka një efekt të rëndësishëm negativ në kënaqësinë e përgjithshme të klientit.

Më poshtë janë disa gjetje kryesore të studimit të vitit 2019:

• Mungesa e të kuptuarit të detajeve të programit ndikon negativisht në kënaqësinë: Ndërsa kënaqësia e përgjithshme e industrisë rritet në 789 (në një shkallë prej 1,000 pikësh) nga 776 në 2018, kënaqësia e anëtarit të programit të besnikërisë së linjës ajrore ngjitet në 135 pikë kur anëtarët kuptojnë se si të paguajnë pikët dhe rritet 129 pikë kur anëtarët kuptojnë se si të fitojnë pikë. Megjithatë, gati gjysma (45%) e anëtarëve të përgjithshëm të programit të besnikërisë thonë se nuk e kuptojnë plotësisht se si të shpengojnë shpërblimet dhe 43% thonë se nuk e kuptojnë plotësisht se si të fitojnë milje / pikë.

• Njohja shkon shumë larg drejt ndërtimit të besnikërisë së klientit: Rezultatet e përgjithshme të kënaqësisë rriten 102 pikë kur emrat e udhëtarëve përdoren nga stafi i linjës ajrore, megjithatë kjo ndodh vetëm 35% të kohës. Në mënyrë të ngjashme, kënaqësia e përgjithshme ngjitet në 68 pikë kur një anëtar i stafit të linjës ajrore njeh statusin e një anëtari të programit të besnikërisë gjatë rezervimit, regjistrimit, nisjes ose fluturimit. Sidoqoftë, kjo ndodh më shumë se gjysma (53%) e kohës.

• Përfitimet më të rëndësishme: Ndër përfitimet dhe shpërblimet specifike të përdorura përmes programeve të besnikërisë së linjave ajrore, uljet në aeroport dhe shërbimet e limuzinës sjellin rritjen më të konsiderueshme të kënaqësisë së përgjithshme (+102 pikë), e ndjekur nga heqja dorë nga tarifat e ndryshimit të së njëjtës ditë (+95) dhe më e ulta garantimi i normës (+94).

• Rritja e përdorimit të aplikacionit celular të shoqëruar me kënaqësi më të lartë: Përdorimi i aplikacionit celular në mesin e anëtarëve të programit të besnikërisë është rritur 10% gjatë vitit të kaluar, me 56% të anëtarëve të programit që raportojnë se kanë një aplikacion të tillë celular në smartphone ose tablet. Anëtarët e besnikërisë me aplikacione për celularë janë më të kënaqur në përgjithësi (+70 pikë) sesa anëtarët pa aplikacionin celular.

Studimi i Kënaqësisë së Programit të Besnikërisë së Linjës Ajrore 2019 mat kënaqësinë e anëtarëve me shpërblimet dhe programet e besnikërisë së linjës ajrore bazuar në katër faktorë (sipas rendësisë): fitimet dhe shpengimet e shpërblimeve (34%); përfitimet e programit (27%); menaxhimi i llogarisë (24%); dhe komunikimi me anëtarët (15%). Studimi bazohet në 3,188 përgjigje nga anëtarët e programit të shpërblimeve dhe u dha në gusht-shtator 2019.

Renditja e studimit

JetBlue Airways TrueBlue, me një rezultat prej 821, renditet më e larta në kënaqësinë e përgjithshme të anëtarëve për të tretin vit radhazi. Southwest Airlines Shpërblimet e Shpejta (812) renditet në vendin e dytë dhe Alaska Airlines Plani i Mileage (810) renditet i treti.

ÇFARË TË HIQET KY ARTIKU:

While overall industry satisfaction increases to 789 (on a 1,000-point scale) from 776 in 2018, airline loyalty program member satisfaction climbs 135 points when members understand how to redeem points and increases 129 points when members understand how to earn points.
Similarly, overall satisfaction climbs 68 points when a member of the airline staff recognizes a loyalty program member's status during the booking, check-in, departure or flight.
The 2019 Airline Loyalty Program Satisfaction Study measures member satisfaction with airline rewards and loyalty programs based on four factors (in order of importance).