United Airlines të shkëpusë qendrën e ankesave të huaja

Javën e kaluar United Airlines konfirmoi se, ejani në Prill, do të shkëpusë telefonin me një qendër thirrjesh të huaja të kontraktuar për të bërë ankesat dhe komplimentet e klientëve. Konsumatorët me çështje për të diskutuar do të jenë ende në gjendje të telefonojnë në numrin e përgjithshëm 800 të linjës ajrore, por, siç e di kushdo që provon të lundrojë në pemën e automatizuar të United (ose ndonjë kompanie ajrore), fokusi atje është në shitjen e biletave dhe rezervimet e rregullimit.

Nga këtu e tutje, edhe nëse shkoni në një agjent të drejtpërdrejtë të United Airlines, do t'ju thuhet të dërgoni komente pas fluturimit, të mira ose të këqija, në formë letre të modës së vjetër ose përmes postës elektronike.

Pse të lë përgjigjen në telefon? Sipas zëdhënësit të United Airlines Robin Urbanski, kompania bëri kërkime mbi suksesin e linjës së reagimeve dhe arriti në përfundimin se "njerëzit që na dërgojnë me email ose na shkruajnë janë më të kënaqur me përgjigjet tona".

Sidoqoftë, shumë udhëtarë, ekspertë të industrisë së mikpritjes dhe njerëz në terren e shohin mbylljen e qendrës së thirrjeve si një masë për uljen e kostos dhe një hap tjetër larg përqendrimit në kujdesin ndaj klientit.

Në një ekonomi të vështirë, kur mbajtja e çdo klienti që keni është më e rëndësishme se kurrë, lëvizja e puzzles së United ka njerëz si Zeke Adkins i Luggage Forward, një kompani e transportit të bagazhit derë më derë. "Ajo që është e paqartë për mua është se si ky [hulumtim] bëri që United të konkludojë se eliminimi, në vend se të përmirësohej, i qendrave të tyre të thirrjeve do të ishte vendimi më i mirë strategjik."

Të tjerë dyshojnë se ndërsa ekonomia përkeqësohet dhe buxhetet shtrëngohen, qendrat e drejtpërdrejta të shërbimit ndaj klientit do të zhduken edhe diku tjetër. Por kjo nuk do të thotë që udhëtarët e sjellshëm duhet të ndalojnë së dhënëi reagime mbi shërbimin. Mund të na duhet thjesht të mësojmë disa aftësi të reja - dhe të mprehim disa të vjetra.

"Ashtë një aftësi që çdokush mund ta zotërojë dhe të gjithë duhet ta kenë", tha Betsy Whitmore nga Angie's List, një faqe në internet që fton konsumatorët të vlerësojnë dhe të rishikojnë kompanitë dhe shërbimet. "Pavarësisht nëse janë udhëtime, përmirësime në shtëpi, ose shërbime restorantesh, të mos flasësh për shërbime të këqija ose të mira është një dëm për ty dhe kompaninë e përfshirë."

Whitmore ka të drejtë, tha John Crotts, drejtor i programit të menaxhimit të mikpritjes dhe turizmit në Kolegjin e Charleston. “Klientët ose mysafirët që ankohen janë shoku më i mirë i një biznesi. Ata po ju tregojnë se ku janë problemet tuaja dhe po ju japin mundësinë për të korrigjuar gabimet, duke e mbajtur kështu besnikërinë e tyre. " Këshilla e tij për udhëtarët: "Flisni!"