Shërbimi: ADN-ja e rritjes globale të turizmit

Çfarë është "shërbimi?" Çfarë përcakton me të vërtetë "shërbimin?"

Çfarë do të thotë kur bëhet fjalë për t'i shërbyer miliarda udhëtarëve lokalë, rajonalë dhe ndërkombëtarë të botës? Sidomos në një kohë të vitit kur komuniteti udhëtues në botë duket se është në lëvizje për të qenë në gjendje të jetë me çfarë dhe kush është më i rëndësishëm për ta? Pritjet e ofrimit të shërbimeve të jashtëzakonshme pasqyrojnë në mënyrë të përsosur pritjet që Santa të shfaqet saktësisht në mesnatë, kudo, për të gjithë.

Termi "shërbim" është bërë një pjesë e themeleve të industrisë së turizmit, baza e momenteve të magjisë kundrejt atyre tragjike. Prandaj, shërbimi mund të konsiderohet ADN thelbësore e ofrimit të përvojës. Por a është trajnuar? Apo është intuitiv?

Përfundimi kur bëhet fjalë për biznesin e udhëtimit dhe turizmit: Janë të dyja.

Në zemër të përvojës së një destinacioni, shërbimi është një nga shprehjet më të mëdha të mikpritjes së destinacionit, identitetit të tij dhe më e rëndësishmja, njerëzimit të tij. Ajo përcillet në mënyrë të paracaktuar dhe përmes dizajnit përmes linjave ajrore, aeroporteve, hoteleve, vendpushimeve, restoranteve, atraksioneve, festivaleve dhe ngjarjeve, marketingut, momenteve të angazhimit lokal. Stilet e shërbimit mund të ndryshojnë nga kultura, nga vendi, nga kontinenti. Sidoqoftë, brenda tij ekziston e njëjta ndjenjë: dëshira për t'u kujdesur për një tjetër. Personalshtë personale, pavarësisht nga situata profesionale në të cilën mund të shfaqet.

Nxjerrja e rrahjeve të zemrës nga ajo që duhet të ndodhë natyrshëm

Sidoqoftë, shpesh, ajo që duhet të jetë natyrale, instiktive në të vërtetë, zhvishet në mënyrë të panatyrshme nga mendimi, nga emocioni, nga kuptimi. Politikat dhe manualet përcaktojnë mënyrën për të vepruar si diçka tjetër.

Për të parë gjallërisht ndryshimin që bën shërbimi, thjesht përpiquni të udhëtoni nëpër një aeroport nga 1 dhjetori e tutje. Ndërsa ngacmimi i festave fillon, kështu ndodh edhe kaosi i zinxhirit të udhëtimeve. Pikat e presionit zbulojnë shpejt veten e tyre:

• Tavolina check-in
• Kontrolle sigurie
• Kioskat e imigracionit
• Portat e konviktit

Valvulat e presionit fillojnë të shpërthejnë, emocionet rriten, nivelet e durimit bien. Ngjyrat e vërteta zbulohen me shpejtësi, më e shpeshta është e kuqja. Pse? Sepse sistemet, të vendosura nën presionin ekstrem nga kërcimet në vëllimet e udhëtarëve, fillojnë të tregojnë pikat e tyre të thyerjes, duke shkaktuar ato të pasagjerëve. Linjat bëhen më të gjata, më të ngadalta, më të ngushta, më irrituese, më armiqësore. Në rastin e linjave ajrore, deri në momentin kur udhëtarët hipin më në fund, pikat e tyre të thyerjes janë afër (nëse nuk janë arritur tashmë), duke e bërë bashkimin e disa qindra pasagjerëve të frustruar një sfidë të madhe për ekuipazhin që tani është përgjegjës për mirëqenien e tyre për numrin e ardhshëm x. orë. "Shërbimi" papritmas merr një nivel krejtësisht të ri pritshmërish, duke përfshirë dekompresimin.

Por është në këto momente ku ngjyrat e vërteta përfshijnë gjithashtu hije ari të shkëlqyeshëm. Një bartës i tillë i shkëlqimit të tillë të përbashkët: Katherine Sian Williams, Cabin Crew dhe për këtë arsye ambasadori i shërbimit të British Airways. Me sfondin e Shërbimeve Tokësore, ajo ka qenë vetëm 6 muaj në ajër, dhe megjithatë të kuptuarit e saj për kuptimin e "shërbimit" zbulon se ajo është një bekim për kompaninë ajrore për përvojën që u jep udhëtarëve dhe shembullin që ajo u bën kolegëve të saj .

Për Williams, përkufizimi i shërbimit është i thjeshtë:

“Në të vërtetë ka të bëjë me trajtimin e të gjithëve me respekt - ju nuk e dini se çfarë ndodh në jetën e tyre. Ji i sjellshem."

Edhe pasagjerët më agresivë marrin simpatinë e saj.

“Njerëzit janë të këqij sepse kanë filluar në një këmbë të keqe. Ende keni njerëz të tmerrshëm dhe të prapambetur. Se nuk mund të ndryshosh. Por ekziston ajo ndjenjë, realiteti, që njerëzit kanë punuar shumë dhe po shkojnë më tej. Ekziston një ndjenjë e të drejtës. Unë nuk i fajësoj ata. Ata thjesht duan të kujdesen për ata në një mënyrë që i bën ata të ndiejnë paratë e tyre të fituara me vështirësi dhe koha po vlerësohet. "

Që do të thotë të kthehesh drejt kuptimit të lindur të natyrës njerëzore, në të njëjtën kohë të jesh i vetëdijshëm për politikën. Në momentet kur presionet intensifikohen, qoftë për shkak të pikave sezonale apo çështjeve personale me pasagjerë individualë, të "shërbesh" do të thotë të lexosh një situatë dhe të dish se është kontakti njerëzor që mban zgjidhjen, jo retorika e ndërmarrjes.

Por si mund të ruhet një kontakt personal kur rritja e sektorit kërkon hapin e teknologjisë për të përshpejtuar sistemet? Me mbi 4% rritje të udhëtarëve ndërkombëtarë çdo vit për të kaluar mbi 1.18 miliardë në 2014 (burimi: UNWTO), mbi 8 milionë që udhëtojnë vetëm me ajër çdo ditë në pothuajse 1400 linja ajrore komerciale (burimi: ATAG), si mund të funksionojë një me një për një në miliona?

Williams këmbëngul se edhe rritja e sektorit mund të plotësojë nevojën për të mos harruar bazat, prerazi kur shprehet:

“Kjo është një gjë e natyrës njerëzore. Kemi nevojë për më shumë pjesëmarrje njerëzore. Ajo që po ndodh është se ne, të gjitha pjesët e jetës sonë, po bëhemi gjithnjë e më të automatizuar. Ne po shtyjmë rolin e shërbimit ndaj teknologjisë. Unë mendoj se kjo shkon kundër asaj që do të thotë të kujdesesh. Për disa arsye, besimi është se nëse nuk shpenzon shumë para, disi po e humb të drejtën për të marrë atë që duhet të jetë shërbim për të gjithë? "

Sfida ndërsa vështrojmë të ardhmen dhe rritjen që ne e dimë se po ndodh, fatmirësisht, në dhe për sektorin tonë?

“Aty shqetësohem. Si mund të presim që të rinjtë të vijnë duke kuptuar që shërbimi ka të bëjë thjesht me kujdesin njerëzor? Ata kujdesen - thjesht nuk kuptojnë se si ta dorëzojnë atë. Ata nuk e ndiejnë përgjegjësinë për t'u kujdesur personalisht për pasagjerët. "

GSHT T BO DY MAYNYRAT

Akoma, aq sa ata që mund të bëjnë më të mirën e tyre në industri, në vijën e parë të shërbimit, nuk duhet të harrojmë kurrë që të jesh në lidhje me angazhimin njerëzor, kjo është një çështje e dyanshme. Nga një perspektivë e udhëtarëve, të qenit në fundin e "Unë pagova për të" nuk është një arsye e mirë për sjellje të keqe.

Dikush, diku po punon gjatë gjithë natës, nëpër zona kohore, përmes inatit të humorit, për ne. Dikush, diku, po kalon natën e Vitit të Ri larg nga të dashurit e tij për të qenë në ajër duke skanuar çanta për të na mbajtur të sigurt, ose lart në 35,000 metra duke na shërbyer shampanjë për të dalë në dolli në vitin e ri.

Cilado qoftë lidhja e zinxhirit të udhëtimit në të cilin mund të përqendrohemi, në një kohë të vitit kur ndalemi për të numëruar bekimet tona, aftësia jonë, mundësia jonë, e drejta jonë për të udhëtuar të jetë lart në listën e gjërave për të cilat jemi vërtet mirënjohës. Dhe ata që janë pjesë e rrjetit global që e bëjnë atë të ndodhë pa probleme, me siguri, me kujdes dhe dhembshuri, çdo ditë, kudo në botën tonë.

Dhe kështu, ndërsa numërimi i mbrapshtë për në fund të vitit 2016 është afër, dhe ne e shohim 2017 si një kalendar të ri të "ku në botë tjetër?", Të mbajtur të qetë dhe të vazhdojë. Të gjithë do të shkojmë atje. Fatmirësisht

eTN është një partner me Grupin e Detyrave të CNN.