Transkriptimi i IATA: Vërejtje të Alexandre de Juniac në Simpoziumin Botëror të Pasagjerëve

Është kënaqësi të jesh në Dubai. Çfarë lokacioni i mrekullueshëm për Simpoziumin Botëror të Pasagjerëve. Është në avantazhin e shumë ndryshimeve në industrinë tonë. Shumë faleminderit mikpritësit tonë - Emirates Airline - dhe të gjithë sponsorët që e kanë bërë të mundur këtë ngjarje.
Pasagjeri është pjesa më e rëndësishme e biznesit tonë. Pa to, nuk do të kemi punë!
Më duhet të them se më pëlqen tema e Simpoziumit Botëror të Pasagjerëve: të inovojmë më mirë së bashku. Kjo flet për rolin e IATA-s si një forcë shtytëse për inovacion—veçanërisht përmes standardeve globale. Ai thekson nevojën për ndryshim. Dhe kjo nënkupton që partneritetet janë jetike për përmbushjen e kërkesave të pasagjerëve me lidhje të sigurt, të sigurt, efikase dhe të qëndrueshme.


Unë jam i ri në IATA. Sot është dita ime e 48-të në punë. Tema, natyrisht, u zgjodh shumë kohë përpara se të mbërrija unë. Pra, më lejoni të prezantoj një koncept shtesë - shpejtësinë.
Ritmi i ndryshimit po përshpejtohet. Vazhdimi është një sfidë e madhe për një industri, prioriteti i parë i së cilës duhet të jetë gjithmonë siguria. Siguria nuk matet me shpejtësi. Dhe rekordi ynë i shkëlqyer për sigurinë është rezultat i një mendësie të përqendruar në standardet globale dhe vitet e përvojës. Megjithatë, nevojat e pasagjerëve evoluojnë shumë më shpejt. Dhe është një garë e vërtetë për të përmbushur pritjet e tyre.
Është gjithashtu një garë për të përmbushur numrin e tyre në rritje. Sipas parashikimit tonë të fundit 20-vjeçar të pasagjerëve - të cilin Brian Pearce, kryeekonomisti ynë do ta prezantojë së shpejti - ne presim që rreth 7.2 miliardë njerëz të fluturojnë në 2035. Kjo është rreth dyfishi i këtij viti.
Është një lajm i mrekullueshëm që gjithnjë e më shumë njerëz do të përfitojnë nga lidhja globale. Ekziston një mundësi e madhe për rritjen tonë. Dhe kjo do të përhapë përfitimet sociale dhe ekonomike të aviacionit. Por ka sfida. Do të doja të ndaj mendimet e mia për ato që mendoj se janë tre më të ngutshmet për këtë mbledhje:
Si mund ta kuptojmë mjaft mirë pasagjerin për të përmbushur ose tejkaluar pritshmëritë e tyre?
Si mund të shpërndajmë në mënyrë efikase produkte udhëtimi të personalizuara?
Dhe, a mund të sigurohemi që infrastruktura jonë mund të përballojë rritjen?
Kuptimi dhe përmbushja e pritshmërive është baza
Si udhëtar dhe më pas si CEO i Air France-KLM, kam qenë dëshmitar i ndryshimeve të sjella nga programi Simplifying the Business (ose StB siç njihet) i IATA-s. Interneti mundësoi biletat elektronike, check-in në ueb, kartën e imbarkimit me bar-kod dhe fuqizoi pasagjerët me vetë-shërbim. Dhe ishte një transformim i shpejtë. Në vitin 2004, bileta elektronike ishte një risi. Sot biletat letre zakonisht gjenden vetëm në muze. Dhe opsionet e vetë-shërbimit të Fast Travel—gjithashtu një produkt i përpjekjeve tona për të "Thjeshtuar biznesin" merren si të mirëqena nga një numër në rritje i udhëtarëve.
Natyrisht, shitja e biletave dhe përpunimi i udhëtarëve në mënyrë më efikase nuk do të thotë domosdoshmërisht se ne i njohim klientët tanë dhe po u përgjigjemi nevojave të tyre. Pak kohë më parë, marrëdhënia me klientin nisi kur ajo ose ai u shfaqën në aeroport për të bërë check-in. Dhe të kuptuarit tonë për pritjet e tyre ishte i kufizuar. Dhe kjo nuk u ndihmua nga historia jonë – ku shumë nga pionierët tanë të hershëm u zhvilluan si biznese teknike të drejtuara nga inxhinierë. Ata hodhën themelet për performancën tonë të shkëlqyer të sigurisë.
Ndërsa konkurrenca u rrit, nevoja për shërbime të shkëlqyera ndaj klientit u ngrit në listën e prioriteteve. Sot, si çdo biznes tjetër, linjat ajrore kanë nevojë për ekipe të balancuara. Nëpërmjet programeve tona të fluturimeve të shpeshta dhe aktiviteteve të tjera ne kemi shumë më tepër informacion për pasagjerët tanë. Si rezultat, kontributi që ne varemi nga departamentet tona të marketingut për të dhënë është veçanërisht i fuqishëm. Suksesi vjen nga të kuptuarit e informacionit që kemi për klientët tanë në mënyrë që të ndërtojmë marrëdhënie të forta me markën tonë. Një marrëdhënie transaksionale që fillon me një rezervim dhe përfundon kur pasagjeri mbledh bagazhin e tij në fund të fluturimit thjesht nuk mjafton.

Ne duhet të synojmë për marrëdhënie afatgjata me klientët tanë për të evoluar linjat ajrore nga ofruesit e udhëtimeve të mallrave në partnerë udhëtimi të porositur.
Si të arrijmë atje? Sipas mendimit tim, kombinimi i ekspertizës së marketingut, teknologjisë së avancuar të komunikimit dhe analizës së të dhënave të mëdha është i fuqishëm. Marrja e duhur krijon një njohuri të thellë të klientëve tanë. Dhe duke e përdorur atë, ne mund të rrisim biznesin duke stimuluar kërkesën.

Për të qenë i qartë, nuk po flas për zhvillimin e rrjetit. Kjo është një shkencë më vete. Përkundrazi, po flas për zhvillimin e përvojës së klientit - para rezervimit, në aeroport, në aeroplan dhe shumë kohë pasi ata të kenë arritur në destinacionin e tyre. Ky është një nga mësimet që operatorët e rrjetit po mësojnë nga sektori me kosto të ulët. Modeli "paguaj për atë që dëshiron" ka disa ngjashmëri me përvojën e personalizuar të udhëtimit që operatorët e rrjetit kanë filluar të ofrojnë. Të dyja kanë të bëjnë me ofrimin e një produkti që maksimizon vlerën për klientët.
Fillon me shpërndarjen
Unë besoj se Kapaciteti i Ri i Shpërndarjes (NDC), një nismë tjetër e StB, do të luajë një rol transformues në zhvillimin e përvojës së klientit. Ne do ta njohim klientin tonë shumë kohë përpara klikimit të parë në procesin e rezervimit. Dhe kur ata të jenë gati të rezervojnë - vetë ose përmes një agjenti udhëtimi - NDC do t'u mundësojë linjave ajrore t'u ofrojnë atyre vlera më të mira me opsione për të personalizuar udhëtimin sipas nevojave të tyre.

Të themi të vërtetën, ndërsa kjo është revolucionare për pjesën më të madhe të industrisë së linjave ajrore, ne me të vërtetë thjesht po kapim hapin me praktikat standarde të pothuajse çdo kompanie tjetër që bën biznes në internet. Lajmi i mirë është se po ecim shpejt. Tashmë 26 linja ajrore kanë zbatuar të paktën një pjesë të standardeve NDC. Dhe ndërsa përfitimet bëhen edhe më të dukshme për të gjithë lojtarët në zinxhirin e vlerës dhe klientët e tyre, shpejtësia e zbatimit do të përshpejtohet.

Sfida tjetër është të çlirojmë pasagjerët tanë nga një mori identifikuesish të lidhur me çdo prenotim—numrin e rezervimit të Sistemit Global të Shpërndarjes (GDS), numrin e biletës dhe numrin e rezervimit të linjës ajrore. Është e komplikuar në mënyrë të panevojshme për udhëtarët dhe joefikase për linjat ajrore. Transportuesit buxhetorë kanë demonstruar avantazhet e udhëtimit pa biletë. Është më i thjeshtë dhe më i lirë në krahasim me sistemet komplekse dhe më pak fleksibël që përdorin transportuesit e rrjetit. Por, nuk lejon domosdoshmërisht lidhje me transportues të tjerë ose itinerare të ndërlikuara.

Nisma ONE Order premton të shkurtojë kompleksitetin për të krijuar itinerare me një numër të vetëm referencë që do të ketë potencialin për t'u lidhur me rrjetet e transportuesve buxhetorë. Kjo do të shtojë vlerë reale për klientët tanë dhe mundësi për biznesin tonë.

Jemi vetëm në fillim me zhvillimin e ONE Order. Do të kërkojë bashkëpunim të fortë me partnerët tanë të IT-së. Dhe ne duhet të jemi të përgatitur për ndryshime thelbësore në zyrën e pasme - duke zëvendësuar jo vetëm sistemet e trashëgimisë, por edhe mentalitetin e trashëgimisë.

E gjithë kjo do të thotë që kur të shohim klientët tanë në aeroport, do të jemi edhe më të përgatitur për të ofruar vlerë sesa jemi sot për shkak të proceseve të modernizuara të shpërndarjes dhe njohurive për pritjet e klientëve.
Por ne duhet të mendojmë edhe më shumë. Udhëtimi im i ëndrrave nëpër aeroport do të ofronte (1) procese sigurie që janë efektive dhe të përshtatshme, (2) komunikim të vazhdueshëm që më udhëzon gjatë udhëtimit dhe më bën të vetëdijshëm për çdo parregullsi apo ndryshim, dhe (3) një mënyrë më efikase duke u identifikuar në linjën ajrore, stafin e sigurisë dhe menaxhimin e kufirit.

Jam i sigurt se nuk do të habiteni që ky “udhëtim ëndrrash” përputhet me atë që përmbahet në Letrën e Bardhë të StB. Në fakt zgjidhjet janë në faza të ndryshme zhvillimi.

Më i avancuari është Smart Security, një sipërmarrje e përbashkët me Këshillin Ndërkombëtar të Aeroporteve (ACI). Aeroporti Ndërkombëtar Hartsfield-Jackson Atlanta është i fundit që i bashkohet programit. Dhe ne kemi një tubacion të fortë aeroportesh që provojnë komponentët e Smart Security në të gjithë botën. Provat për komunikim të vazhdueshëm në kohë reale po demonstrojnë vlerën e udhëzimit të pasagjerëve gjatë udhëtimit të tyre. Dhe potenciali i identitetit dixhital të noterizuar, i kombinuar me biometrikën për të përshpejtuar verifikimin e pasagjerëve, është fokusi i vizionit tonë One Identity. Kjo do të arrihet përmes bashkëpunimit të ngushtë midis linjave ajrore, aeroporteve dhe qeverive.

Kështu që përvoja ime e udhëtimit "ëndërr" së shpejti mund të bëhet realitet. Për ta bërë këtë do të nevojiten partneritete të forta. "Të inovojmë më mirë së bashku" me të vërtetë kap atë që nevojitet më shumë për t'i kthyer idetë e shkëlqyera në një përvojë edhe më të mirë udhëtimi. Edhe pse zbatojmë idetë e shkëlqyera të sotme, duhet të kërkojmë të tjerat, sepse cikli i inovacionit po përshpejtohet vazhdimisht.
Përshpejtimi i zhvillimit të infrastrukturës është jetik

Pavarësisht se sa shumë ose sa shpejt ne i rinovojmë proceset tona, nuk ka nevojë për të qenë të zgjuar dhe të shpejtë në rritjen e kapacitetit të aeroportit dhe hapësirës ajrore. Sigurimi i infrastrukturës është përgjegjësi e qeverive. Dhe përvoja na tregon se rezultatet më të mira vijnë kur konsultimi me përdoruesit i mban në fokus nevojat e tyre ndërsa zhvillohen zhvillimet.

Çfarë është e rëndësishme?
Ne kemi nevojë për kapacitet të mjaftueshëm.
Ky kapacitet duhet të përshtatet për operacione efikase dhe një përvojë të këndshme pasagjerësh.
Dhe duhet të jetë e përballueshme. Kjo do të thotë të shikosh se çfarë është ndërtuar dhe si financohet.
Sot do të doja të kaloja disa minuta duke folur për kapacitetin sepse kam frikë se mund të shkojmë drejt një krize infrastrukturore.
Shikoni se çfarë po ndodh me menaxhimin e trafikut ajror, ose ATM. Dy tregjet tona më të mëdha të pjekura janë një shqetësim.
Nisma e Qiellit të Vetëm Evropian po dështon. Në fillim të këtij viti ne bëmë një studim që tregonte se përfitimet e humbura për ekonominë evropiane që rezultojnë nga ky dështim mund të tejkalojnë 245 miliardë euro në vitin 2035. Në Shtetet e Bashkuara, modernizimi i menaxhimit të trafikut ajror është rob i një procesi buxhetimi të politizuar dhe interesave të veçanta. Ai po parandalon përmirësimet shumë të nevojshme për të cilat janë rënë dakord pothuajse nga të gjitha linjat ajrore dhe kontrollorët e trafikut ajror. Dhe ka sfida edhe në rajonet me rritje të shpejtë. Ndonjëherë, afër bllokimit në Gjirin Persik kërcënon efikasitetin e operacioneve të qendrës dhe përpjekjet për të reduktuar vonesat e trafikut ajror në Kinë po pengohen nga rritja e kërkesës.
Nuk është më pak shqetësues në terren. Disa qeveri, të tilla si mikpritësit tanë këtu në Emiratet e Bashkuara Arabe, po mendojnë dhe ndërtojnë me ambiciozitet për të mbajtur ritmin me kërkesën. Por në shumë pjesë të botës ka pengesa - duke përfshirë qendrat dhe destinacionet kryesore si Londra, Sao Paolo, Nju Jork, Bangkok dhe Mumbai.
Përdorimi i Udhëzimeve për Slot në mbarë botën (WSG) është një tregues i mirë. Ata na tregojnë se ku nuk ka kapacitet të mjaftueshëm për të përmbushur kërkesën. Aktualisht, slotet e aeroporteve janë të alokuara në rreth 175 aeroporte në mbarë botën, 102 prej tyre në Evropë. Çështjet e kapaciteteve nuk kufizohen vetëm në Evropë, por qartësisht Evropa përballet me një mungesë të madhe si në ATM ashtu edhe në aeroporte.
Infrastruktura joadekuate ndikon negativisht në përvojën e pasagjerëve në formën e vonesave të fluturimeve, linjave më të gjata dhe orareve joefikase. Pastaj është kostoja për ekonomitë e mundësive të humbura të biznesit, punësimit dhe zhvillimit social.
Duke i bashkuar të gjitha këto, mesazhi për miqtë tanë në qeveri kudo është se ka përfitime të mëdha që mund të përfitohen nga puna së bashku për të siguruar kapacitet të mjaftueshëm për të mbështetur rritjen e industrisë. Mbani mend: aviacioni është një katalizator kritik për zhvillimin ekonomik dhe social, duke mbështetur 63 milionë vende pune dhe rreth 2.7 trilion dollarë në ndikim ekonomik.
Duke u fokusuar në interesat e përbashkëta, ne mund të prodhojmë rezultate në partneritet
Në fillim të këtij muaji, unë dëshmova se, me marrëveshjen për një Skemë të Kompensimit dhe Reduktimit të Karbonit për Aviacionin Ndërkombëtar (CORSIA) në Asamblenë e Organizatës Ndërkombëtare të Aviacionit Civil (ICAO). Industria e kuptoi imperativin e qëndrueshmërisë. Është gjithashtu një shqetësim i klientëve tanë dhe klientëve potencialë. Me ICAO, industria punoi me qeveritë për të arritur marrëveshjen e parë në botë për të kompensuar rritjen e një sektori të tërë industrial.
Së bashku me investimet tona në teknologji, infrastrukturë dhe operacione më efikase, ne do të sigurojmë që aviacioni të rritet në mënyrë të qëndrueshme ndërsa përgatitemi për të përmbushur angazhimin tonë afatgjatë për të ulur emetimet neto në gjysmën e niveleve të vitit 2005 deri në vitin 2050.

Kjo është ajo që presin pasagjerët tanë. Dhe me të drejtë. Misioni ynë është të lidhim botën tonë me transport ajror të sigurt, efikas, të besueshëm dhe të qëndrueshëm. Unë e quaj industrinë tonë biznesin e lirisë. Aviacioni bashkon njerëzit dhe bizneset, mundëson zinxhirët e furnizimit global dhe lidh familjet dhe njerëzit e dashur. Është një biznes që ndihmon në përmirësimin e jetës së njerëzve.
Puna që po bëni gjatë ditëve të ardhshme do të ndihmojë për të siguruar që këto përfitime të vazhdojnë të jenë të përhapura dhe se si industri, ne jemi në gjendje të përmbushim dhe kapërcejmë pritshmëritë në rritje të botës sonë gjithnjë e më të lidhur dhe dixhitale.
Ju uroj një konferencë shumë të suksesshme.
Ju faleminderit!