Në një epokë dixhitale ku fluturimet mund të rezervohen brenda sekondave dhe itineraret janë brenda aplikacioneve mobile, udhëtarët janë ende të ndarë midis dy rrugëve: rezervimi direkt me linjat ajrore ose mbështetja te agjencitë e udhëtimit. Ndërsa agjencitë vazhdojnë të ofrojnë komoditet dhe ekspertizë, përvojat e fundit sugjerojnë se sistemi mund të bjerë në momentin që kërkohet fleksibilitet.
Përballja e një pasagjeri me një sistem kokëfortë të Turkish Airlines dhe një agjenci udhëtimesh që nuk përgjigjet, nxjerr në pah dobësitë me të cilat përballen udhëtarët kur lundrojnë në këtë ekosistem trepalësh.
Tërheqja e Agjencive të Udhëtimit
Agjencitë e udhëtimit mbajnë një vend të vlefshëm në industri. Ato ofrojnë:
- Përshtatjen: trajtimin e kërkimeve, krahasimeve dhe rregullimeve të fluturimit
- Ekspertiza: veçanërisht për itinerare shumëqytetëshe, në grup ose ndërkombëtare
- Opsionet e paketimit: fluturime, hotele, sigurime, ture dhe transferta
- Qasje në disa tarifa të konsoliduara
Për shumë njerëz, agjencitë ofrojnë komoditetin e të pasurit një ndërmjetës i cili mund të menaxhojë kompleksitetin e planifikimit të udhëtimit.
Ku Sistemi Dështon: Varësia dhe Kontrolli i Kufizuar
I njëjti model që ofron komoditet mund të kufizojë edhe pasagjerët në momentin më të keq të mundshëm.
Shumica e linjave ajrore, përfshirë Turkish Airlines, ndjekin rregullat ndërkombëtare të biletave që kërkojnë që çdo modifikim në një biletë të lëshuar nga një agjenci të... të trajtohet përmes asaj agjencie.
Linja ajrore mund të mos lejohet të bëjë ndryshime drejtpërdrejti.
Ky rregullim është hartuar për të menaxhuar detyrimet financiare dhe kontraktuale; megjithatë, shpesh i lë pasagjerët të bllokuar midis një agjencie të heshtur dhe një linje ajrore të paefektshme.
Një shembull i vërtetë: Një ndryshim i vogël orari shndërrohet në një krizë të madhe
Kur një udhëtar u përpoq së fundmi të zgjaste qëndrimin e tij në Arabinë Saudite me një ditë, situata u përshkallëzua shpejt me Turkish Airlines, ku mbikëqyrësit shpesh nuk janë të disponueshëm për të folur me pasagjerët. Kërkohet një numër telefoni kthimi dhe pasagjerët që nuk flasin anglisht duhet të bëjnë thirrje ndërkombëtare të gjata dhe të kushtueshme.
Ky udhëtar është një udhëtar 1K në United Airlines dhe anëtar i Star Alliance Gold. Turkish Airlines është pjesë e Star Alliance, por qasja në shërbimin premium ndaj klientit të Turkish Airlines u mohohet pasagjerëve të United Airlines.
- Njëzet thirrje iu bënë agjencisë së udhëtimit—asnjë nuk mori përgjigje.
- Meqë koha po mbaronte, udhëtari kontaktoi drejtpërdrejti Turkish Airlines.
- Thirrjet e bëra drejt Turkish Airlines në Arabinë Saudite kanë një "opsion në anglisht", i cili vazhdon vetëm në arabisht.
- Të telefonosh qendrën e thirrjeve të Turkish Airlines në Stamboll është e kushtueshme dhe nuk të çon në asnjë zgjidhje.
- Kompania ajrore tha se duhej të dërgonte email-e te një "tavolinë speciale" për autorizim sepse bileta ishte lëshuar nga agjencia.
- Ata premtuan ta telefononin udhëtarin përsëri sapo të miratohej.
- Megjithatë, udhëtari ndodhej në një vend ku marrja e thirrjeve ishte e pamundur, duke e bërë procesin e linjës ajrore joefektiv.
- Kur pasagjerët telefonuan Turkish Airlines shtatë herë për të ndjekur situatën, agjenti i ri nuk kishte të dhëna që pasagjeri të kishte kërkuar ndonjëherë diçka dhe u detyrua ta përsëriste këtë procedurë, e cila është hartuar për të mos çuar në asgjë.
Kaluan dy ditë e më shumë orë. Ankthi u shtua. Çmimet e hoteleve për natën shtesë u rritën. Dhe vetëm pak para nisjes, Turkish Airlines më në fund lejoi ndërrimin—me një tarifë.
Udhëtari e përshkroi përvojën si fyes, jo për shkak të qëllimit keqdashës, por sepse struktura e marrëdhënies linjë ajrore-agjenci ia hoqi çdo kontroll praktik personit që në fakt e bleu biletën dhe e bën agjentin në anën tjetër të pafuqishëm.
Brenda Sistemit: Pse Linjat Ajrore Operojnë në këtë Mënyrë
Ndërkohë që përvoja ndihej sikur mbaheshe “peng”, shkaqet themelore janë sistemike:
- Rregulloret e IATA-s rregullojnë trajtimin e biletave të palëve të treta.
- Agjencitë janë financiarisht përgjegjëse për biletat që lëshojnë.
- Kompanitë ajrore përdorin sportele të brendshme autorizimi për të parandaluar mashtrimet dhe për të siguruar pajtueshmërinë me tarifat.
Këto procese favorizojnë kontrollin e brendshëm mbi komoditetin e klientit, veçanërisht kur koha është kritike.
Kur agjencia është e paarritshme dhe linja ajrore refuzon të anashkalojë procedurat e veta, rezultati është një ngërç burokratik në kurriz të udhëtarit.
A i shtyn kjo udhëtarët drejt rezervimeve të drejtpërdrejta?
Në mënyrë indirekte, po.
Përvoja të tilla i nxisin natyrshëm pasagjerët drejt rezervimit direkt me linjat ajrore, ku ata mbajnë:
- Autoritet i menjëhershëm mbi ndryshimet
- Komunikimi i drejtpërdrejtë
- Përgjigje më të shpejta të shërbimit
- Transparenca në tarifa dhe politika
- Qasje në përfitime besnikërie dhe tarifa ekskluzive për linjat ajrore
Edhe pse linjat ajrore mund të mos hartojnë qëllimisht sisteme për të shkaktuar shqetësime te klientët e agjencive, rezultati shpesh është i njëjtë.
Rezervim i Drejtpërdrejtë: Autonomi dhe Qartësi
Rezervimi direkt me një linjë ajrore në përgjithësi ofron:
- Kontroll më i madh mbi modifikimet
- Komunikim më i qartë
- Më pak ndërmjetës
- Rezolucione më të shpejta gjatë ndërprerjeve
Për udhëtarët që vlerësojnë fleksibilitetin ose parashikojnë ndryshime të mundshme, rezervimi direkt është shpesh zgjedhja më e sigurt dhe më e besueshme.
Përfundim: Një sistem që ka nevojë për modernizim
Strukturat e trashëguara të industrisë së udhëtimeve janë gjithnjë e më shumë jashtë ritmit me realitetet moderne të udhëtimit. Pasagjerët presin reagim dhe kontroll; në vend të kësaj, shumë e gjejnë veten të ngatërruar në procedura të vjetruara që i lënë të pafuqishëm.
Agjencitë e udhëtimit mund të ofrojnë ende vlerë të konsiderueshme. Por përvoja e përshkruar këtu nënvizon një çështje kritike: kur një biletë duhet të modifikohet urgjentisht, Marrëdhënia agjenci-linjë ajrore mund të shndërrohet në një kafaz në vend të një sistemi mbështetës.
Derisa industria të përditësojë politikat e saj për të prioritizuar autoritetin e drejtpërdrejtë të udhëtarit, pasagjerët mund të vazhdojnë të përballen me këto frustrime të parandalueshme, duke i shtyrë shumë prej tyre drejt rezervimit të drejtpërdrejtë si opsioni më i besueshëm.
I dashur Jurgen,
Artikulli i përmendur nuk i përfaqëson me saktësi standardet aktuale brenda industrisë së udhëtimeve. Rastet kur udhëtarët nuk arrijnë të kontaktojnë një agjent janë të rralla, pasi shumica e agjencive ofrojnë shërbim pas orarit të punës me mbështetje të drejtpërdrejtë 24 orë në ditë, shtatë ditë në javë.
Planifikimi i udhëtimit sot shpesh mund të duket i vështirë. Udhëtarët e gjejnë veten duke krahasuar faqe të shumta interneti, duke peshuar një sërë opsionesh fluturimi dhe duke deshifruar politika komplekse hotelesh. Për shkak të këtyre sfidave, mbështetja te një këshilltar udhëtimesh i besueshëm është bërë gjithnjë e më i vlefshëm. Këshilltarët e udhëtimit bëjnë shumë më tepër sesa thjesht të rezervojnë udhëtime - ata e bëjnë të gjithë procesin më të lehtë, më efikas dhe herë pas here, madje magjik.
Një këshilltar udhëtimesh me reputacion të mirë zotëron lidhje dhe njohuri të brendshme që zakonisht nuk janë të disponueshme për udhëtarët individualë. Nëse lindin probleme të papritura - siç janë anulimet e fluturimeve ose ndryshimet e papritura të itinerarit - këshilltarët e udhëtimit janë të përgatitur të ndërhyjnë shpejt. Në shumë raste, ata i zgjidhin problemet në mënyrë proaktive, shpesh para se udhëtari të jetë i vetëdijshëm. Me një kuptim të thellë të industrisë së udhëtimeve, këshilltarët janë në gjendje të mbrojnë interesin e udhëtarëve, duke shfrytëzuar kontaktet që konsumatori mesatar nuk do të ishte në gjendje t'i arrinte. Ekspertiza e tyre i lejon ata t'i shpëtojnë udhëtarët nga stresi i zgjidhjes së problemeve, shpesh me një telefonatë ose email të vetëm.
Pavarësisht nëse udhëtimi është për biznes apo për argëtim, këshilltarët e aftë të udhëtimit ofrojnë qetësi shpirtërore duke i ndihmuar udhëtarët të shijojnë plotësisht përvojat e tyre. Ata veprojnë si zgjidhës problemesh, udhërrëfyes dhe, ndonjëherë, si punëtorë mrekullish. Shërbimi i personalizuar që ata ofrojnë kursen kohë, zvogëlon stresin dhe krijon një përvojë më të këndshme udhëtimi - diçka që nuk mund të përsëritet nga faqet e rezervimeve online.
Si President dhe Drejtor Ekzekutiv i një agjencie udhëtimesh të mirënjohur me seli në Los Angeles, Kaliforni, mund të pohoj se në pesëdhjetë vitet e veprimtarisë sonë, nuk kemi lënë kurrë asnjë udhëtar të pambrojtur. Ky përkushtim ndaj shërbimit ilustron besueshmërinë dhe përkushtimin që këshilltarët e udhëtimeve me reputacion të mirë u sjellin klientëve të tyre.