WOuld mendoni se programet e besnikërisë së linjave ajrore nuk janë aq efektive sa mund të ishin në drejtimin e besnikërisë midis audiencës së tyre kryesore të udhëtarëve të shpeshtë, tha Deloitte të hënën në raportin e tij "Duke u ngritur mbi re: Regjistrimi i një kursi për besnikërinë e konsumatorit të rinovuar të linjës ajrore".
Praktika e Udhëtimit, Mikpritjes dhe Leisure e Deloitte ka kënaqësinë të njoftojë raportin tonë të ri, Duke u ngritur mbi re: Regjistrimi i një kursi për besnikërinë e rinovuar të konsumatorit të linjës ajrore. Në këtë raport, ne shqyrtojmë gjendjen e besnikërisë në sektorin e linjave ajrore.
Përfundimet tona sugjerojnë që një qasje e padiferencuar, e një cilësie të përshtatshme për të gjithë, për përmirësimin e besnikërisë rrallë do të jetë plotësisht e suksesshme, sepse asnjë dy grupe udhëtimesh - dhe asnjë dy udhëtarë individualë - nuk janë identikë në ato që kanë rëndësi për ta në përvojën e udhëtimit ajror, programet e besnikërisë së linjave ajrore , dhe mënyrën në të cilën ata preferojnë të angazhohen dhe të angazhohen. Megjithatë, përkundër këtij parashikimi shqetësimi - ose ndoshta për shkak të tij - linjat ajrore kanë një mundësi unike për të dalluar markat e tyre në një përpjekje për të ndërtuar një bazë të vërtetë besnike të konsumatorëve.
Hartimi i një kursi për besnikërinë e rinovuar të konsumatorëve të linjave ajrore
Konkretisht hulumtimi zbuloi një numër zbulimesh që duhet t'u japin linjave ajrore pauzë:
Programet e besnikërisë së linjave ajrore nuk arrijnë të angazhohen
Anëtarët e programit të besnikërisë janë larg besnikërisë dhe programet e besnikërisë së linjave ajrore nuk arrijnë objektivat e tyre - veçanërisht midis udhëtarëve të biznesit me marzhe të larta dhe me frekuencë të lartë.
44 përqind e udhëtarëve të biznesit dhe 72 përqind e shquar e udhëtarëve të biznesit me frekuencë të lartë marrin pjesë në dy ose më shumë programe të besnikërisë së linjave ajrore
Dy të tretat e të anketuarve të përgjithshëm ishin të paktën të hapur drejt kalimit në një program konkurrues besnikërie edhe pas arritjes së nivelit më të lartë të statusit
Programet e besnikërisë kanë më shumë rëndësi për disa udhëtarë sesa për të tjerët
Respondentët e përgjithshëm i renditën programet e besnikërisë si vetëm atributin e 19-të më të rëndësishëm të përvojës ajrore (nga 26 atribute). Sidoqoftë, udhëtarët e biznesit me frekuencë të lartë renditën programet e besnikërisë të dytat, madje edhe më të larta se siguria.
Pasagjerët planifikojnë dhe rezervojnë në mënyra të ndryshme
Hulumtimi ynë zbulon ndryshime të rëndësishme në sjelljet e rezervimit / planifikimit të udhëtarëve dhe preferencat e angazhimit. Këto ndryshime nënvizojnë nevojën për qasje të diferencuara, të synuara për ndërtimin e besnikërisë dhe angazhimit të klientit.
Linjat ajrore kanë nevojë për kampionë
E thënë thjesht, pasagjeri fluturues ka potencialin të shërbejë si mjeti më efektiv i marketingut i një linje ajrore. Megjithatë, hulumtimi ynë tregon se vetëm 38 përqind e të anketuarve në sondazh u përgjigjën pozitivisht kur u pyetën nëse do të shërbenin si ambasador i markës.
Sondazhi inaugurues që ofron njohuri mbi sjelljen e udhëtimit të konsumatorit dhe kënaqësinë e programit të besnikërisë në industrinë e linjave ajrore.
"Kompanitë ajrore duhet të marrin në konsideratë një vështrim të shpejtë se si po angazhohen me anëtarët e tyre të programit të besnikërisë nëse duan të kultivojnë besnikërinë e markës së vërtetë", tha Jonathan Wall, ndihmës drejtor, këshilltar për mikpritjen dhe pasuritë e paluajtshme në Deloitte Lindjen e Mesme. "Me rritjen e konkurrencës dhe rritjen e pragmatizmit të konsumatorit, linjat ajrore mund të duhet të përqendrohen në personalizimin e përvojës së klientit në një mënyrë që i bën udhëtarët individualë të ndjehen të veçantë."
"Përfundimi: linjat ajrore duhet të konsiderojnë që programet e tyre të besnikërisë personalisht të kenë kuptim," këshilloi Wall. “Për shembull, hulumtimi ynë tregoi se vetëm 38 përqind e të anketuarve kishin një reagim pozitiv kur u pyetën nëse do të shërbenin si një ambasador i markës ajrore. Linjat ajrore duhet të mbajnë në mend se një pasagjer fluturues ka potencialin të shërbejë si mjeti më efektiv i marketingut i një linje ajrore. Ata duhet të marrin në konsideratë sigurimin e përvojave të personalizuara për udhëtarët individualë dhe të inkurajojnë besnikërinë me shpërblime të papritura dhe të menjëhershme, të arritshme, për t'i ndihmuar ata jo vetëm të ripërcaktojnë dhe riformojnë përvojën e klientit, por gjithashtu në fund të fundit të ndërtojnë marrëdhënie të qëndrueshme me klientët e tyre, "theksoi Wall jashtë
Duke marrë parasysh që linjat ajrore përdorin programe shpërblimi për të drejtuar besnikërinë e markës ekskluzivisht, një 50 përqind e shquar e të anketuarve janë regjistruar në dy ose më shumë programe të besnikërisë së linjave ajrore, me një të tretën e të gjithë të anketuarve që marrin pjesë në dy ose më shumë programe. Pjesëmarrja në programe të shumta midis udhëtarëve të biznesit u rrit në gati 44 përqind.
Për më tepër, sondazhi tregoi se dy të tretat e të anketuarve të përgjithshëm janë pranues të idesë së kalimit në një program konkurrues të besnikërisë - edhe pasi të kenë arritur nivelin më të lartë të statusit me programin e tyre aktual.
Ndoshta edhe më shqetësuese për linjat ajrore, sondazhi zbulon se rëndësia e programeve të besnikërisë duket të jetë çuditërisht e ulët. Udhëtarët në përgjithësi - dhe posaçërisht udhëtarët e biznesit - renditën programet e besnikërisë si vetëm atributi i 19-të dhe 18-të më i rëndësishëm kur zgjedhin një kompani ajrore (përkatësisht nga 26 atribute), përkatësisht.
Sidoqoftë, pavarësisht renditjes së tyre të ulët nominale midis të anketuarve të përgjithshëm, programet e besnikërisë mbeten të vlefshme për udhëtarët e biznesit me frekuencë të lartë, duke u renditur si atributi i dytë më i rëndësishëm - madje edhe më i lartë se siguria. Si të tillë, programet e besnikërisë mbeten ende një mënyrë e vlefshme për kompanitë ajrore për të nxitur besnikërinë e klientëve, veçanërisht nëse ato linja ajrore mund të diferencojnë programet e tyre për tu dalluar nga të tjerët.
Sipas sondazhit, karakteristikat e një lloji të udhëtarëve i konsiderojnë si të rëndësishme në një program besnikërie, një tjetër mund t'i shohë si më pak të rëndësishëm. Për shembull, 76 përqind e udhëtarëve të biznesit me frekuencë të lartë shikojnë më shumë mundësi për të fituar dhe shlyer pikë si jetike, në krahasim me vetëm 64 përqind të të gjithë të anketuarve. Ndërkohë, vetëm 40 përqind e të gjithë të anketuarve besojnë se aksesi në sallonet e aeroportit është i rëndësishëm ndërsa 68 përqind e udhëtarëve të biznesit me frekuencë të lartë vlerësojnë një qasje të tillë.
Për më tepër, sondazhi zbuloi ndryshime të konsiderueshme në lidhje me mënyrën se si udhëtarët planifikojnë dhe prenotojnë udhëtimet. Një 83 përqind e të anketuarve vizitojnë faqet e krahasimit të çmimeve për të rezervuar udhëtime dhe 72 përqind konsultohen me anëtarët e familjes kur planifikojnë një udhëtim. Në krahasim, përdorimi i mediave sociale të të anketuarve ishte shumë më pak i njohur - me vetëm 13 përqind duke përdorur rrjetet e mediave sociale për të hulumtuar ose planifikuar dhe vetëm 27 përqind duke përdorur një aplikacion të linjës ajrore. Rezultatet janë të ngjashme kur bëhet fjalë për mënyrën se si kompanitë ajrore angazhohen me pasagjerë me 80 përqind të të gjithë të anketuarve që preferojnë postën elektronike ndërsa vetëm 26 përqind favorizojnë angazhimin përmes mediave sociale.
