Ankesat e pasagjerëve të linjave ajrore për ngritjen

Mike Tancredi nuk e ka gjetur pajisjen Garmin GPS për të cilën thotë se u zhduk nga një çantë e kontrolluar në një fluturim të Spirit Airlines në Nëntor.
Spirit tha se asnjë kompensim nuk ishte i justifikuar sipas rregullave të tij dhe Tancredi nuk mori vesh nga linja ajrore kur më vonë u ankua në Departamentin e Transportit.

Ashtu si miliona fluturues që u kapën për shërbimin e linjës ajrore vitin e kaluar, Tancredi tani di dy gjëra për të bërë ankesa: Kënaqësia nuk është e garantuar. Përgjigjet nuk janë gjithashtu.

Në një vit që përfundoi me rënien më të mprehtë të udhëtimeve ajrore që nga sulmet e 11 shtatorit, DOT ishte ende i mbushur me ankesa pasagjerësh - më shumë se 9,200 deri më 31 tetor. Kjo është e mjaftueshme për ta bërë vitin 2008 vitin e dytë më të keq në shtatë të fundit për ankesat e konsumatorëve tek rregullatori federal i industrisë, USA TODAY zbuloi kur numëroi numrat e publikuar çdo muaj në faqen e internetit të DOT. Shifrat e plota të vitit 2008 do të publikohen muajin e ardhshëm.

Shqetësimet në lidhje me shërbimin ndaj klientit të linjës ajrore e shtynë DOT të propozojë rregulla të reja që u kërkojnë kompanive ajrore të pranojnë të gjitha ankesat brenda 30 ditëve dhe të japin një përgjigje thelbësore brenda 60 ditëve. Pas një periudhe komentesh publike, rregulli mund të hyjë në fuqi këtë vit.

Linjat ajrore nuk raportojnë sa ankesa marrin, por DOT vlerëson se një linjë ajrore amerikane merr drejtpërdrejt 50 ankesa për çdo ankesa që merr qeveria.

Edhe në këtë raport, është ende një përqindje e vogël e dhjetëra miliona pasagjerëve që një linjë ajrore e madhe fluturon në një vit. Por të dhënat e ankesave të DOT janë një barometër për të cilin linjat ajrore po rrisin zemërimin e klientëve dhe shërbimi i të cilave po përmirësohet ose bie me kalimin e kohës.

Një vështrim i afërt i atyre të dhënave dhe intervistave me DOT dhe zyrtarët e industrisë, zbulon:

•Më shumë se 60,000 pasagjerë kanë dërguar ankesa në DOT për linjat ajrore amerikane dhe të huaja që nga viti 2001. Totali varion nga 100 në 1,800 në vit për çdo linjë ajrore kryesore amerikane.

•US Airways, e cila udhëhoqi industrinë në 2007 me 1,828 ankesa, duket se ka përmirësuar performancën e saj në 2008. Totali i saj deri në tetor ishte 957.

•Ankesat për disa linja ajrore më të vogla po rriten me shpejtësi. DOT mori 719 ankesa në lidhje me Spirit deri në tetor, krahasuar me 552 në të gjithë vitin 2007 dhe një mesatare prej 48 në vit nga 2002 deri në 2006. Ankesat kundër AirTran (AAI) dhe JetBlue (JBLU) gjithashtu arritën notat e tyre të larta në shtatë vjet në tetor.

•Ndër shtatë linjat ajrore më të mëdha amerikane, Delta (DAL) tërhoqi më shumë ankesa - 1,120 - dhe Southwest (LUV) kishte më pak, 224, gjatë 10 muajve të parë të 2008.

A ka ndryshim ankesa? Ndonjëherë, por shumë klientë, si Tancredi, thonë se nuk arrijnë askund. "Unë kurrë nuk kam parë diçka të tillë," thotë Tancredi, nga Adrian, Mich., i cili kishte fluturuar në Spirit disa herë në vit pa problem derisa GPS i tij u zhduk. "Jam shumë i mërzitur për mënyrën se si ata e trajtuan gjithë këtë çështje."

Spirit thotë se nuk është përgjegjës sepse gjërat e vlefshme nuk duhet të jenë në bagazhet e kontrolluara. Kjo thuhet në kontratën e saj të transportit - një dokument që përshkruan përgjegjësitë e një linje ajrore dhe është në faqen e saj të internetit.

Pasagjerja e American Airlines (AMR) Magdalen Hsu-Li u mërzit vitin e kaluar kur vonesa e amerikanes në nxjerrjen e një ure jet në fluturimin e saj të mbërritjes në Miami e bëri atë të humbasë një fluturim lidhës për në Fort Myers, Fla., ku kishte një takim pune. Ajo pagoi gati 400 dollarë për një udhëtim me anije tokësore në Fort Myers, thotë ajo, pasi një agjent amerikan i shërbimit ndaj klientit tha se linja ajrore do t'i rimbursonte asaj për shpenzimet e transportit tokësor.

Kur ajo kërkoi rimbursim, American fillimisht i dërgoi një letër duke kërkuar falje dhe i ofroi një rimbursim prej 39.49 dollarësh për biletën e saj të papërdorur Miami-Fort Myers. Kur ajo shprehu pakënaqësinë e saj, American i dërgoi asaj një kupon prej 100 dollarësh për një fluturim të ardhshëm, por kjo nuk e qetësoi muzikantin.

American nuk ka asnjë regjistrim kompjuterik të një bisede midis Hsu-Li dhe një punonjësi, apo ndonjë autorizim shpenzimi, thotë zëdhënësi Tim Smith.

Fitimi i besnikërisë

Guru i shërbimit ndaj klientit John Tschohl thotë se Spirit dhe American humbën një mundësi. Nëse do të kishin ofruar kompensim të plotë, të dy klientët do të ishin klientë besnikë për jetën, thotë ai.

Tschohl është president i Institutit të Cilësisë së Shërbimit, i cili ofron trajnime për shërbimin ndaj klientit për kompanitë. Ai mbron fuqizimin e punonjësve për të dhënë kompensim të konsiderueshëm.

"Departamentet e shërbimit të klientëve të linjës ajrore janë shumë më keq se ato në industritë e tjera," thotë Tschohl. "Ato janë joefektive dhe rrallë kujdesen për problemin e klientit."

Shpesh, qëllimi i departamenteve të shërbimit ndaj klientit të linjave ajrore është "të mbyllin skedarin, që do të thotë të marrësh një përgjigje për klientin - periudhë", thotë Michael Boyd, një konsulent i industrisë ajrore dhe kreu i Boyd Group International.

"Shumë shpesh, përdoren letrat e përgjigjes së aksioneve dhe ato shpesh nuk mund të trajtojnë natyrën e ankesës," thotë Boyd, një ish mbikëqyrës i ankesave të rimbursimit për American.

Linjat ajrore thonë se lexojnë çdo ankesë dhe bëjnë çmos për t'i zgjidhur ato. Shumë ankesa janë të vlefshme, dhe shumë nuk janë, thonë ata.

"Ne e marrim çdo ankesë seriozisht dhe e hetojmë plotësisht sipas rendit në të cilin është marrë," thotë Smith i American.

US Airways (LCC) thotë se u thotë klientëve që ankohen se do të marrin një përgjigje brenda 36 orëve. Shumica marrin një përgjigje në më pak se 24 orë dhe përgjigja e parë zgjidh "shumicën dërrmuese të ndërveprimeve me klientët", thotë zëdhënësja Valerie Wunder.

Shifrat DOT të vitit 2008 tregojnë se konsumatorët kanë paraqitur tre herë më shumë ankesa kundër Spirit sesa Southwest, e cila fluturon më shumë pasagjerë se çdo linjë tjetër ajrore - 102 milionë vitin e kaluar.

Barry Biffle, shefi i marketingut i Spirit, thotë se më shumë se 99% e pasagjerëve të tij janë të kënaqur.

“Megjithatë, ka një grusht pasagjerësh me pritshmëri të rreme që menduan se po bënin pazar në Nordstrom's dhe nuk e kuptuan se po udhëtonin me një transportues me kosto të ulët që është si Wal-Mart,” thotë Biffle. "Shpirti nuk është për të gjithë - si ata që presin përvojën e Nordstrom."

Boyd dhe Tschohl lavdërojnë Southwest për shërbimin ndaj klientit. "Drejtuesit më të lartë të Southwest e ndjekin fjalimin," thotë Tschohl. "Ata i duan punonjësit dhe klientët e tyre, dhe rezultati është se punonjësit i duan klientët."

Southwest punëson 112 punëtorë për të trajtuar ankesat e marra në telefon, në internet dhe në postë. Shumica e ankesave bëhen në telefon, thotë zëdhënësi Chris Mainz.

"Qëllimi ynë është të gjejmë një zgjidhje të favorshme," thotë Mainz, i cili më parë punonte në departamentin e shërbimit të klientit. "Qëllimi ynë është të bëjmë atë që duhet nga klienti dhe t'i bëjmë ata të lumtur."

Southwest synon t'i përgjigjet një ankese brenda 30 ditëve dhe e përmbush këtë qëllim për 95% të letrave që merr, thotë Mainz.

Nëse në fillim nuk keni sukses

Kur pasagjerët nuk marrin kënaqësi nga linjat ajrore, ata i drejtohen DOT. Numri i ankesave që merr DOT ka të ngjarë të reduktohet nga mungesa e vetëdijes së konsumatorëve se DOT pranon ankesa dhe ka një formular ankese në faqen e tij të internetit: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.

DOT në përgjithësi nuk i heton ankesat individuale të pasagjerëve që merr. Secili që merr DOT i dërgohet linjës ajrore të përmendur në ankesë, thotë Samuel Podberesky, ndihmës këshilltari i përgjithshëm i agjencisë.

DOT, megjithatë, i mungon fuqia e zbatimit në shumicën e fushave të ankesave, si p.sh. problemet e fluturimit që vijnë nga vonesat dhe anulimet, dhe problemet e bagazheve. Ajo ka autoritet zbatues mbi kompensimin e refuzuar të hipjes në bord, rimbursimet e kartave të kreditit dhe reklamat e biletave ajrore, thotë zëdhënësja e DOT, Sarah Echols. Ai gjithashtu mund të ndalojë praktikat e padrejta dhe mashtruese dhe metodat e pandershme të konkurrencës.

Linjave ajrore zakonisht nuk u kërkohet t'i përgjigjen DOT-it pasi u dërgon atyre një ankesë të konsumatorit për një vonesë fluturimi, një problem shërbimi ose probleme të tjera që nuk i nënshtrohen rregulloreve DOT, thotë DOT.

Në nëntor, DOT propozoi rregulla të reja për mbrojtjen e konsumatorëve, duke përfshirë një që do t'u kërkonte kompanive ajrore t'u përgjigjen ankesave të konsumatorëve. Propozimi kërkon që linjat ajrore të postojnë në faqet e tyre të internetit dhe biletat e tyre elektronike se si konsumatorët mund të paraqesin një ankesë. Informacioni duhet të jetë i disponueshëm në çdo sportel të biletave dhe çdo zonë porte.

Mbrojtësit e konsumatorëve akuzojnë se rregullat nuk shkojnë aq larg sa të ndihmojnë fluturuesit dhe se sistemi i ankesave DOT është pa dhëmbë.

"Mantra e DOT ka qenë," Tregu do të kujdeset për të "," thotë Paul Hudson, drejtor ekzekutiv i Projektit të Veprimit të Aviacionit Konsumator. "Problemi është se tregu është rrëzuar dhe konsumatorët nuk kanë mundësi praktike kur ankesat e tyre refuzohen ose shpërfillen, dhe linjat ajrore dhe DOT e dinë këtë."

Shumica e pasagjerëve nuk e kuptojnë se sa joefektive është një ankesë DOT, thotë Boyd.

"Gjithçka që bën DOT është të kategorizojë ankesën dhe ta përcjellë atë," thotë Boyd. "Ju mund të ankoheni se gjyshja u sulmua nga një Klingon në tualet gjatë rrugës për në Nju Jork, dhe DOT do ta kategorizojë atë dhe do ta transmetojë atë."

DOT merr ankesa për shumë tema dhe do të kishte nevojë për një staf të madh për të hulumtuar dhe marrë përcaktime për secilën ankesë, thotë ai.

“Brenda realitetit të personelit dhe fushës së çështjes, ata po bëjnë atë që munden,” thotë Boyd.

Pavarësisht autoritetit të saj të kufizuar në çështjet e shërbimit ndaj klientit, DOT thotë, në një deklaratë me shkrim për USA TODAY, se "ka punuar pa u lodhur për të adresuar shkaqet e bllokimit të aviacionit dhe vonesat e fluturimeve, të cilat kontribuojnë në ankesat e klientëve".

Për Craig Matsuda, ankimi në DOT "bëri një ndryshim të jashtëzakonshëm".

Matsuda dhe familja e tij humbën një fluturim lidhës United Express në fund të vitit të kaluar kur linja ajrore ndryshoi orën e nisjes dhe nuk e njoftoi atë.

United (UAUA), i cili fillimisht kishte refuzuar t'i jepte atij një rimbursim, pranoi në nëntor se kishte marrë ankesën nga DOT dhe po ofronte një rimbursim për çdo biletë të blerë nga Matsuda, plus certifikatat e udhëtimit me zbritje për një fluturim të ardhshëm. “Nuk mund ta falënderoj DOT-in sa duhet për krijimin e një kanali të tillë për publikun”, thotë Matsuda, nga Windsor, Ontario. “Kjo ishte një punë shumë e madhe për familjen time, sepse kishte pothuajse një mijë dollarë të përfshirë.”

Një zgjidhje pozitive për një konsumator është një gjë e rrallë, thotë Boyd. "Të dërgosh një ankesë DOT është më efektive sesa të bërtasësh hënën për një problem shërbimi," thotë ai. "Por jo shumë më efektive."